2020年全年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺(投訴通)收到關(guān)于電子電器的有效投訴共計1835條，涉及295個品牌商家。

投訴數(shù)量分布呈現(xiàn)出明顯的二八定律，即前20%的品牌商家接收了總共83.6% 的投訴。頭部聚集和尾部分散效果同樣突出，頭部10% 的商家占據(jù)了超過70% 的投訴。而尾部50% 的商家收到了僅10% 的投訴。這與國內(nèi)電子電器的兩極化相呼應(yīng)，龍頭公司占據(jù)絕大多數(shù)市場份額，相應(yīng)的投訴數(shù)量也會隨之上升。

1、 被投訴產(chǎn)品類型分析

投訴所涉及的產(chǎn)品根據(jù)用途被歸納為共19個產(chǎn)品類型，又根據(jù)產(chǎn)品特征被進一步歸納為93個細分類型。根據(jù)以上分類，投訴同樣呈現(xiàn)了高度的頭部聚集效果，前五個類型占據(jù)超90%的投訴總數(shù)，具體排名為大型家電(37%)、手機相關(guān)(33%)，電腦相關(guān)(12%)，小型家電(9%)以及平臺(3%)。細分類型中，排名靠前的投訴為手機質(zhì)量(379)，電腦(200)，電視(197)，空調(diào)(135)，冰箱(112)。這五個細分類型的共同點在于該電子電器產(chǎn)品使用頻率較高并且產(chǎn)品價格偏高，也側(cè)面反映了消費對于者對此類電子電器產(chǎn)品更高的質(zhì)量需求。

在大小家電類型中，“新三件”中的電視機，電冰箱投訴占據(jù)主導地位，然而細分類型里面也涌現(xiàn)出更加精細化、功能化的家電，比如凈水器、掃地機、拖地機、智能鎖等，結(jié)合智能家居概念的提出，側(cè)面反映了消費者對于電子電器產(chǎn)品進一步解放勞動力、提高生活質(zhì)量的需求。家電投訴分類更為繁雜，而這也會對商家處理投訴提出新的要求，即如何處理多類型小數(shù)量的家電投訴。

從商家投訴的數(shù)量排名，前五家被投訴的細分類型數(shù)據(jù)顯示，華為的所收到的電子電器細分類型最少(9類)，但每項細分類型平均被投訴數(shù)為最高的23例。小米所收到的電子電器細分類型最多(25類)，因此每項細分類型平均被投訴書為較低為7例。細分類型與各個商家的業(yè)務(wù)范圍有密切關(guān)系，商家也可以集中資源解決高頻投訴類型，提高質(zhì)量和服務(wù)。

2、投訴時間分析

電子電器行業(yè)2020年收到投訴數(shù)量統(tǒng)計圖

2020年每個月收到投訴數(shù)量均值153例/月，2月收到的投訴最少，分別為月度92例和日均3例，3月份收到的投訴最多，分別為月度267例和日均8.6例。日均最大值是最小值的2.7倍。2月份的低日均投訴量的主要原因是2020年春節(jié)假期因為疫情延長至2月3日，多地有意減少商場人員流動，號召群眾集中力量抗疫，電子電器的銷售量驟降，投訴量也隨之減少。隨著3月份多地探索遠程辦公模式，手機、電腦、平板銷量增大，因此投訴量反彈，相對應(yīng)的主要商家(華為、蘋果、小米)的被投訴量也增加1-3倍。 而后投訴日均投訴次數(shù)逐步趨于平穩(wěn)。

3、投訴區(qū)域分析

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)中的消費區(qū)域制成下一區(qū)域分布圖，顏色越深的省份投訴總量越高。由顏色深淺可得知電子電器投訴量從沿海地區(qū)到內(nèi)陸地區(qū)呈遞減的分布狀態(tài)，顏色最深為廣東(364)、山東(144)、江蘇(122)一帶，而西藏(1)青海(4)的投訴數(shù)量低。

隨著在線平臺的崛起和疫情的雙重作用下，線上消費在2020中逐漸占據(jù)了投訴數(shù)據(jù)中的主要比例。2020年共62%的電子電器投訴由線上消費產(chǎn)生，綜合投訴總量而言，一二線城市里線上消費比例更高，前三名依次為北京87%，上海84%， 湖北74%，福建73%。其中 湖北的高在線銷售比例受疫情封城影響最大。

結(jié)合地域分布和在線消費比例的上升，商家可以更加準確地分配客服的流量以及布置維修中心的地理位置，以便最大程度輻射最多的消費者，提高品牌滿意度。

4、投訴內(nèi)容分析

2020年電子電器投訴以及問題分布圖

通過對所有電子電器投訴內(nèi)容的分析， 可以將投訴內(nèi)容分為8大類一級問題分別是質(zhì)量問題、售后問題、虛假宣傳、支付/個人信息相關(guān)、價格爭議、發(fā)貨、平臺安全、捆綁消費。其中質(zhì)量問題和售后問題分別占總投訴量的50%和30%。通過對具體數(shù)據(jù)的分析，質(zhì)量和售后問題往往互相關(guān)聯(lián)，比如形成消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題但是無法及時或者有效解決質(zhì)量問題，從而演變成售后問題投訴。

這8大類共分出25個二級問題，具體如下表六所示�？梢缘玫揭韵屡判�，第一售后客服問題占比15.6%， 包括客服態(tài)度差、處理不當、延遲處理、聯(lián)系不到客服等。第二是屏幕問題占比12%，包括綠屏、黑屏、碎屏、黑線等。第三是三包/維修范疇占比10.9%，包括對三包期限、維修范疇、維修費用等爭議。結(jié)合第一條，這說明在電子電器銷售渠道線上化的同時，后續(xù)的客服、維修支持和協(xié)商對商家是新的挑戰(zhàn)。商家需要更好地聯(lián)動線上銷售、客服與線下維修，并且在電子化交易過程中更加明確地溝通電子電器的三包政策。第四是扣費問題占比6.3%，包括消費者投訴系統(tǒng)或者軟件未經(jīng)同意扣費、未成年人充值家長要求退費等。

在質(zhì)量相關(guān)的二級問題下，同時出現(xiàn)了多個危險系數(shù)高的投訴內(nèi)容，涉及電子電器產(chǎn)品的充電(51)、爆炸(12)、冒煙(11)、開裂(7)等，需要相關(guān)商家高度重視、調(diào)查原因并且進行必要的產(chǎn)品改進。

在價格爭議下，共28例投訴是有關(guān)于消費者對于該產(chǎn)品降價的不滿、要求補還差價或者提供價格保護。

質(zhì)量問題和售后問題占各大產(chǎn)品類型的主要投訴比列。值得注意的是81.1%的支付/個人信息相關(guān)投訴出現(xiàn)在手機一類，包括了軟件扣費、App Store扣費、未成年人游戲充值等。作為新興的支付手段，手機扣費仍是充斥許多輿論爭議和灰色地帶，需要相關(guān)商家積極與消費者和監(jiān)管者協(xié)商完善。

5、投訴單號狀態(tài)分析

截止2020年12月31日，全年電子電器投訴單號的跟進狀態(tài)，排除重復投訴，共有37.8%(694例)的投訴量已經(jīng)關(guān)閉。按照關(guān)閉比例從高到低排序依次為捆綁消費(78%)、價格爭議(43%)和質(zhì)量問題(41%)。而虛假宣傳(24%)、支付/個人信息相關(guān)(22%)和平臺安全(0%)的投訴單號則多處于跟進狀態(tài)。

2020年電子電器投訴單號跟進狀態(tài)統(tǒng)計圖

由于電子電器的產(chǎn)品特質(zhì)和消費者的密切接觸，在二級問題中通過以下關(guān)鍵字提取了可能含有安全隱患的投訴數(shù)量。這些投訴呈現(xiàn)了較為分化的關(guān)閉比例，但平均投訴關(guān)閉比例(31%)仍然低于總投訴關(guān)閉比例(37.8%)。

通過對投訴通平臺2020年的數(shù)據(jù)分析顯示，電子電器行業(yè)收到的投訴主要集中在大型家電、手機、電腦三個類型。就時間線而言，2020年一二月日均投訴量低，三月達到近三倍的增長繼而緩慢回歸至5例/天。就區(qū)域而言，投訴來源地區(qū)主要集中在一二線城市和受疫情影響嚴重的省份。就投訴內(nèi)容而言，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是重災(zāi)區(qū)。同時未成年人通過手機給游戲充值也成為家長投訴手機不可忽視的現(xiàn)象之一。

電子電器銷售行業(yè)在2020年疫情期間發(fā)展迅速，投訴內(nèi)容也更加多樣化。電子電器的商家不僅僅需要持續(xù)投入資源解決質(zhì)量相關(guān)的投訴，也需要認識到產(chǎn)品智能化趨勢，以及這一趨勢下消費者對于高質(zhì)量客服、軟件支持的更大需求。家需要快速適應(yīng)新的銷售渠道、模式，并且及時、明確與消費者溝通產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)，同時普及消費者對電子電器產(chǎn)品的安全操作以及附加的支付功能的必要信息。

特別是要突出解決電子電器安全和反復出現(xiàn)的投訴問題。對于消費者投訴的有關(guān)充電、電池鼓包、自然、電器冒煙、電器裂開等問題，商家應(yīng)給予更迅速的訂單跟進。