2024年消費者投訴舉報呈現(xiàn)九大特點
2025-03-15 市場監(jiān)管總局 點擊：次
2024年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3923.9萬件。其中投訴1862.5萬件，舉報546.9萬件，咨詢1514.5萬件；為消費者挽回經濟損失51.6億元，有力保護了消費者合法權益。主要呈現(xiàn)九大特點：
一、消費訴求增速放緩，挽回經濟損失增長較快
國家統(tǒng)計局數(shù)據顯示，2024年最終消費支出對經濟增長貢獻率為44.5%，拉動GDP增長2.2個百分點，消費對經濟發(fā)展的主引擎作用進一步凸顯。在消費市場持續(xù)發(fā)展的同時，消費糾紛也呈現(xiàn)“水漲船高”態(tài)勢。從近5年消費訴求變化趨勢來看，投訴舉報總量逐年增長。但是，2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報2409.4萬件，同比增長7.2%，增速較2023年回落18.9個百分點。增速放緩一定程度上體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門優(yōu)化消費環(huán)境、糾紛源頭治理、專項監(jiān)管執(zhí)法等政策措施綜合治理的效果。在消費訴求量增速放緩的背景下，市場監(jiān)管部門持續(xù)發(fā)力，不斷提升監(jiān)管效能，2024年共為消費者挽回經濟損失51.6億元，同比增長14.9%，切實保障了消費者合法權益，激發(fā)了消費活力。
二、受理投訴超千萬件，售后服務問題尤為突出
2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴1862.5萬件，同比增長7%。從投訴問題來看，售后服務問題（440.3萬件）、質量問題（363萬件）、食品安全問題（232.7萬件）、合同問題（149.8萬件）、不正當競爭問題（104.1萬件）等相對突出，分別占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服務問題訴求量已連續(xù)兩年居于首位，均超過400萬件。消費者反映的主要問題為不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”義務等。此外，在電商售后服務領域，“智能客服”備受消費者詬病，相關投訴6969件，同比增長56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯(lián)系，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。
三、舉報總量持續(xù)增加，廣告類舉報連續(xù)下降
2024年，全國市場監(jiān)管部門共核查舉報546.9萬件，同比增長7.9%。從舉報問題來看，侵害消費者權益行為（99.1萬件）、廣告違法行為（92.6萬件）、不正當競爭行為（82.4萬件）、食品安全違法行為（67.5萬件）排名靠前，分別占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四類違法行為中，僅廣告違法行為舉報同比下降20.3%。近年來，市場監(jiān)管總局發(fā)布《廣告絕對化用語執(zhí)法指南》，細化了絕對化用語的審查范圍和處罰適用情形，取得了明顯成效。2024年廣告違法行為舉報總量持續(xù)下降，全國12315平臺（以下簡稱平臺）數(shù)據顯示，針對廣告極限詞、禁用詞等絕對化用語的舉報較上一年減少15萬余件。
四、網購訴求居高不下，直播帶貨訴求增長仍然明顯
國家統(tǒng)計局數(shù)據顯示，2024年網上零售額15.5萬億元，同比增長7.2%。與之相應，平臺接收網購投訴舉報1318.6萬件，同比增長4.6%，略低于網上零售額增速，但網購訴求量已連續(xù)兩年超千萬件，仍處于高位，反映出網購市場在快速發(fā)展過程中，仍存在著不少亟待解決的隱患。在網購的諸多形式中，網紅帶貨、店主直播、導購直播等多樣化的網絡直播紛紛涌現(xiàn)，虛假宣傳、質量“翻車”、退換貨困難等諸多問題成為訴求熱點。2024年，平臺接收直播帶貨投訴舉報40.2萬件，同比增長19.3%。其中，社交種草類直播平臺增速較快，同比增長3倍；其次是短視頻類直播平臺，同比增長48.8%；而傳統(tǒng)網購平臺中直播帶貨投訴舉報下降明顯，同比降低17.1%。
五、商品類投訴占比較大，服裝鞋帽訴求量增速較快
2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴1221.2萬件，占受理投訴總量的65.6%；服務類投訴641.3萬件，占受理投訴總量的34.4%。商品類投訴排名靠前的是：食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產品，共占商品類投訴量的62.7%，均為群眾在日常生活中購買、使用頻率較高的品類。從訴求量增幅來看，服裝鞋帽增長較快，同比增長13.3%。平臺數(shù)據顯示，服裝鞋帽投訴中，羽絨服（13.3萬件）投訴增速最快，同比增長40.3%，消費者反映的主要問題為填充物含量不實、質量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；其次是羊毛（絨）衫（5萬件），同比增長12.3%，消費者反映的主要問題為羊絨服飾實際不含羊絨或羊絨含量遠低于標注含量，羊絨服飾水洗標或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混紡材質冒充羊絨等。
六、3C產品訴求超200萬，部分品類增速攀升
隨著科技飛速發(fā)展，3C產品（根據全國12315平臺數(shù)據標準，3C產品包括家用電器、計算機產品、通訊產品、照攝像產品、智能設備）持續(xù)暢銷，已成為經濟增長的新動力。然而，產品功能的復雜化和多樣化，也帶來消費糾紛的快速增長。2024年，平臺接收3C產品投訴舉報213.4萬件，占總投訴舉報量的8.9%。從增速來看，照攝像產品中的照相機，智能設備中的運動跟蹤器、智能機器人，計算機產品中的應用軟件增長較快，分別同比增長67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消費者反映的主要問題為商家拒絕“三包”義務、假冒偽劣、軟件兼容性差、功能失效、夸大宣傳等。
七、新消費蓬勃發(fā)展，品質化和個性化消費訴求需關注
近年來，消費新場景、新模式和新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為市場注入了新的活力，同時也催生出一系列侵權問題和維權難題，需要持續(xù)關注。融合傳統(tǒng)與現(xiàn)代元素的“新中式”持續(xù)走俏，各類“新中式”產品（服裝、家具、茶飲等）掀起消費熱潮。2024年，平臺共接收相關投訴舉報9709件，同比增長70%，問題主要集中在“新中式”貨不對板、虛假宣傳、夸大功效誤導等。戶外運動的豐富和居民健康意識的增強，推動戶外運動產品持續(xù)熱銷。平臺接收戶外運動產品投訴舉報7.9萬件，同比增長32.6%。其中，超過半數(shù)訴求集中在戶外服裝品類，消費者對面料是否具備抵御紫外線、防風防水等功能存在質疑。此外，宣稱保濕的“面膜防曬衣”、降溫5℃的“木糖醇防曬衣”、驅蚊驅蟲的“艾草防曬衣”等在紛紛成為熱銷爆款的同時，也引發(fā)大量消費糾紛。平臺接收防曬衣投訴舉報9056件，同比增長23.4%。
八、新能源汽車訴求持續(xù)增長，車載軟件成為問題焦點
近年來，國家和地方相繼出臺促進新能源汽車消費的政策措施，新能源汽車銷售額穩(wěn)步增長。根據中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場占有率達40.9%。平臺接收汽車類投訴舉報46.5萬件，同比增長14.7%；涉及新能源汽車15.6萬件，占汽車類訴求的三成以上，新能源汽車成為消費維權重點領域。作為新能源汽車的核心組成部分之一，車載軟件逐漸成為消費者和社會各界廣泛關注的新焦點。2024年，平臺接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、未經消費者同意單方面“鎖電”（指一些新能源汽車商家為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短）、篡改或拒絕提供汽車數(shù)據、虛假或“超前”宣傳具有遠程智能泊車或自動駕駛功能等。
九、90后、00后成消費維權主力，不同年齡段訴求各有側重
根據平臺用戶畫像分析，90后和00后成為消費維權主力軍，連續(xù)3年占比超過七成。訴求人各年齡段占比呈現(xiàn)明顯分化，00后占比逐年上升，其余年齡段占比均有所下降。從各年齡段訴求人側重點來看，除日常生活必需品外，90后、00后更加關注互聯(lián)網服務、教育培訓服務和化妝品領域。而80后和70后作為社會的中堅力量，經濟基礎相對穩(wěn)定，訴求多集中在家用電器和交通工具等大額消費品上。60后由于年齡增長和生活節(jié)奏放慢，更加注重生活品質與健康保障，訴求側重于餐飲和住宿服務、藥品等領域。
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