上周，奔馳中國在京召開媒體溝通會，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷、網(wǎng)絡發(fā)展高級執(zhí)行副總裁李宏鵬、公共關(guān)系及媒體傳播負責人王燕就此前一段時間奔馳在華業(yè)務開展過程中受到的一系列質(zhì)疑回答了記者提問。奔馳去年以來所遇到的問題被一一問及。
“我們過去過于依賴品牌的魅力，但沒有理解中國市場。”倪愷表示，奔馳將進一步反思此前的企業(yè)策略。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司成立以來，整體銷量顯著增長，其未來在產(chǎn)品、品牌、銷售、服務和企業(yè)社會責任方面也將做出改變，2014年或?qū)⒊蔀椤氨捡Y元年”。
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國產(chǎn)進口“雙渠道”行不通
“我們過去過于依賴品牌的魔力，但沒有理解中國市場。”
記者：半年前，倪愷在中國接任的目標是什么？目前奔馳在中國最大的問題是什么？
倪愷：我們是汽車銷售公司，首先就是要賣車，要讓客戶滿意。2012年并不是成功的一年，對于奔馳來說是個沉重的教訓，這個教訓就是要關(guān)注中國用戶的需求。中國是個新興市場，但也是成熟的市場。
2012年奔馳的問題首先還是當年的雙渠道問題，不僅在中國行不通，在全球都行不通。其次在產(chǎn)品層面，產(chǎn)品的附加值沒有做好。三是我們沒有真正理解中國市場。四是在經(jīng)銷網(wǎng)絡拓展方面，我承認我們落后于競爭對手。總之，我們過去過于依賴品牌的魔力，但沒有理解中國市場。
為此，我們有措施。首先，在集團戴姆勒層面，有了代表中國的董事，有了中國的聲音，這個意義很大。其次，我們和中國的合作伙伴成立了銷售服務有限公司。這個團隊依然有很多工作要做，要利用平臺銷售奔馳優(yōu)秀的車型，要把重點放在產(chǎn)品上，我們有了不起的產(chǎn)品，要從產(chǎn)品設計層面考慮中國的需求，我們已經(jīng)在中國成立了新研發(fā)團隊，就是為了這方面的考慮。
我們現(xiàn)在的目標是要去更多強調(diào)客戶需求，我們也許做不到完美，但我們一定會盡力。中國客戶在奔馳車上花的錢和其他國家的用戶是一樣的，因此也要獲得一樣的對待。
另一個就是經(jīng)銷商的問題。對于客戶來說，他們在4S店里的體驗就是奔馳，他們的體驗是我們成功與否的分水嶺。4S店代表奔馳品牌，所以我們要在這方面繼續(xù)改進。2012年的困難對于經(jīng)銷商也是一樣，因此就必須要讓他們明白，成功不是依靠三叉星徽的127年，而是靠現(xiàn)在的每個人，我們要賣車就是要為每個人提供無差別的優(yōu)質(zhì)服務。
2012年的情況非常不好，這對于奔馳的所有體系來說都很困難，為此我不會責怪任何人。我們和經(jīng)銷商的關(guān)系還是很緊密的，我們唇亡齒寒，我們需要和經(jīng)銷商一起面對。
記者：前不久奔馳總部成立了相關(guān)的中國部門，請問這個部門的意義何在？
倪愷：首先有人認為這個部門是總部對我們不信任，我必須要澄清，不存在這種問題。總部每個人都知道目前的問題是需要所有人努力，但絕不是不信任。
其次，因為我們的重心已經(jīng)放到中國，可以把這個部門看做一位總部的大使，來自奧迪，他會在總部保證我們和斯圖加特有一個良好的溝通。
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公司不存在“內(nèi)戰(zhàn)”
“有人有觀點上的差異，但所有人對品牌有信仰。”
記者：關(guān)于目前的銷售現(xiàn)狀和未來的新品規(guī)劃，之前對于奔馳在中國有“高傲”或“傲慢”的說法，請問之前是否和明星們的“慶祝”多了些，對于銷售的關(guān)注少了些？
倪愷：我們6月份的銷售增長了18%，每個月都比去年同期有所增長，這是好消息。但成功不是我們定義的，要看客戶認可。和競爭對手相比，我們依然落在后面。不過在產(chǎn)品層面，新的E級車也會被帶到成都車展。未來還有很多車會引進。
新公司的改變需要一段時間才能看到。我們?yōu)槠放聘械阶院溃矠槲覀儐T工的努力而自豪。奔馳是高檔品牌，我們的車很貴，這意味著我們要為客戶提供更多的價值，市場已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，而且改變還在進行。
有人說我們有內(nèi)戰(zhàn)，但我認為沒有。有人有觀點上的差異，但所有人對品牌有信仰，不能讓這種自豪幻化成傲慢。我是微不足道的，我的到來是為了提供盡可能的幫助。
李宏鵬：我可以負責任地說，有人說我們有內(nèi)戰(zhàn)，但短短半年能達到這樣的成績已經(jīng)證明了一切。
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加強對網(wǎng)絡的建設和支持
“保證現(xiàn)有店盈利的情況下才能投資新店。”
記者：倪愷先生一直強調(diào)要賣車，請問目標如何？對于投資者和經(jīng)銷商有無支持？目前奔馳經(jīng)銷商的盈利狀況如何？
李宏鵬：奔馳網(wǎng)絡目前有空白城市，尤其是三、四線城市，網(wǎng)絡布局已經(jīng)和銷售列為同等重要，由我負責。去年經(jīng)銷商有虧損，我們今年要從內(nèi)部管理上幫助經(jīng)銷商，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，減輕內(nèi)耗。對于優(yōu)秀投資人的激勵，我們會有更多的返利，要培養(yǎng)經(jīng)銷商繼續(xù)留在奔馳體系里的感情，經(jīng)銷商的抱怨說明對我們還有所期待。我們會拿出戰(zhàn)略合作伙伴支持方案，開辟綠色通道，縮短審批時間，從長遠保證盈利。
下一步要提高經(jīng)銷商的效能，保證現(xiàn)有店盈利的情況下才能投資新店。明年會是新奔馳的元年。
倪愷：我不是經(jīng)銷商的殺手，我愛這些為奔馳付出的伙伴們。我和全球經(jīng)銷商打過交道，他們信賴我們，為我們投了很多錢。我們能做的是提升整體網(wǎng)絡的水平，保證任何地方都能感受到相同的服務。奔馳長期以來不輕易背棄經(jīng)銷商，我們需要每個人。我不是要向經(jīng)銷商發(fā)起戰(zhàn)爭，這也不符合我的性格。對于相對落后的經(jīng)銷商，我覺得應該去幫助他們，而不是背棄他們。他們掙錢了也符合我們奔馳團隊的初衷。
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6月份銷量超過2萬輛
“奔馳車更換底板材料和舒適相關(guān)，無涉健康及安全。”
記者：第二季度賣了多少車？
倪愷：6月份銷量超過2萬輛，新公司成立后，銷售增長了10%。
記者：如何看待奔馳降價過多的問題？
王燕：我們的價格是有競爭力的，但不是任何時候都能夠說服客戶，這點需要全公司來努力，需要集體來保證車的價值。我們無法通過指令來控制，畢竟在終端，價格是買賣雙方?jīng)Q定的，但我們還是會努力改進。
記者：之前有傳言說奔馳公關(guān)公司被調(diào)查，請問具體情況是什么？
王燕：我們公司有內(nèi)部的調(diào)查，是以獨立調(diào)查的形式出現(xiàn)，我沒辦法以我的位置來對這種調(diào)查做任何評論，以后會公布相關(guān)的結(jié)果。我作為公關(guān)部門的負責人，所有戴姆勒的供應商都有必要提供相關(guān)證據(jù)，關(guān)于新勢整合的調(diào)查項目，是其提供的媒體紀念品是否符合戴姆勒內(nèi)部的規(guī)定。
記者：奔馳車內(nèi)空氣質(zhì)量問題如何？聽說正在更換底板材料，是否屬實？
倪愷：這是事實，是我們售后服務的一部分，它和舒適相關(guān)，但無涉健康以及安全。對于這些客戶我們提供地毯更換和車內(nèi)清洗，我們也希望能解決這些用戶的問題。
新京報記者 崔卓佳
