三亞“導(dǎo)游門(mén)”暴露旅游行業(yè)潛規(guī)則

　　新華社海口2月13日專(zhuān)電(“中國(guó)網(wǎng)事”記者 周慧敏) 繼三亞“宰客門(mén)”、“打人門(mén)”事件之后，近日網(wǎng)絡(luò)再度爆出三亞“導(dǎo)游門(mén)”事件。網(wǎng)上一段視頻曝光了山東游客鄭先生在三亞入住酒店時(shí)被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游要求追加1000元，“不交錢(qián)就不給鑰匙”，此外，導(dǎo)游沒(méi)有按照行程預(yù)定的路線帶團(tuán)游覽，還強(qiáng)迫游客購(gòu)物消費(fèi)。“中國(guó)網(wǎng)事”記者就這段視頻曝光的內(nèi)容進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　游客投訴導(dǎo)游宰客：不交錢(qián)拿不到房間鑰匙

　　近日，網(wǎng)絡(luò)上一段視頻曝光了山東游客鄭先生在海南旅游的不愉快經(jīng)歷。視頻上說(shuō)，臘月二十五，鄭先生一家三口花了8000多元報(bào)名海南三亞雙飛五日旅行團(tuán)，可是卻在三亞碰到了一連串的窩心事。

　　鄭先生在視頻中說(shuō)，導(dǎo)游要求游客每人追加1000元，當(dāng)時(shí)車(chē)上有32人，其中一半交了錢(qián)，包括自己在內(nèi)的15人沒(méi)交。“吃完飯?jiān)诰频昀铮涣隋X(qián)的游客，導(dǎo)游就給鑰匙，沒(méi)交錢(qián)的他就不給，導(dǎo)游說(shuō)‘你們?cè)傧胂耄唤诲X(qián)我們不給鑰匙。’”鄭先生說(shuō)，當(dāng)晚，15名游客在大廳里等待了三四個(gè)小時(shí)。在此期間鄭先生打電話向當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)和110投訴，但鄭先生稱(chēng)“他們可以說(shuō)有點(diǎn)置之不理”。

　　除了強(qiáng)行收錢(qián)外，鄭先生稱(chēng)，導(dǎo)游并沒(méi)有按照原來(lái)規(guī)劃好的路線游覽，很多計(jì)劃之內(nèi)的景點(diǎn)都沒(méi)有去，而是按導(dǎo)游的線路走。鄭先生說(shuō)，導(dǎo)游還強(qiáng)迫游客去一些消費(fèi)場(chǎng)所購(gòu)物，“一個(gè)人消費(fèi)不能少于50塊錢(qián)，導(dǎo)游在車(chē)上明擺明地跟我們這么說(shuō)。”

　　這段視頻被廣泛轉(zhuǎn)載，引發(fā)網(wǎng)友熱議。網(wǎng)友紛紛對(duì)鄭先生的遭遇表示氣憤，將矛頭直指海南和三亞旅游業(yè)。一些網(wǎng)友表示，三亞再不整治，不僅會(huì)影響以后的旅游業(yè)，還會(huì)給整個(gè)中國(guó)的旅游業(yè)抹黑。還有一些網(wǎng)友表示本來(lái)打算今年去三亞旅游，現(xiàn)在也要改變計(jì)劃了，“挨刀畢竟難受”。

　　網(wǎng)友“荷塘粵色”說(shuō)：“國(guó)內(nèi)的旅游業(yè)太黑了，其實(shí)在哪都有這種宰客情況的，當(dāng)然海南最黑了。國(guó)家相關(guān)部門(mén)早就應(yīng)該加大力度管管了，都是這些部門(mén)不作為才會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)旅游業(yè)混亂和宰客事件頻出。”搜狐一名網(wǎng)友表示，旅行社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游簡(jiǎn)直就是蛇鼠一窩，這么看來(lái)旅游欺詐簡(jiǎn)直就是旅游行業(yè)的潛規(guī)則，管理部門(mén)該下狠心規(guī)范旅游市場(chǎng)了。

　　主管部門(mén)、當(dāng)事導(dǎo)游回應(yīng)投訴

　　根據(jù)視頻反映的情況，記者試圖電話采訪當(dāng)事人鄭先生，但鄭先生手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　9日，記者來(lái)到三亞市旅游質(zhì)監(jiān)所采訪。該所負(fù)責(zé)人說(shuō)，游客鄭先生是在山東旅行社報(bào)的團(tuán)，地接社是位于海口的海南沙洲國(guó)際旅行社。他們看到網(wǎng)上的視頻后，趕緊了解相關(guān)情況，把值班日志都翻了出來(lái)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)鄭先生的投訴記錄。他表示，海南省旅游部門(mén)已介入調(diào)查。

　　“經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，證實(shí)了事發(fā)地不在三亞，鄭先生是在萬(wàn)寧市興隆進(jìn)行的投訴。”海南省旅游稽查總隊(duì)稽查科科長(zhǎng)李孝榮說(shuō)，目前萬(wàn)寧市旅游質(zhì)監(jiān)所正在對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行調(diào)查。“如果鄭先生反映的情況屬實(shí)，將依據(jù)《海南省旅游條例》和《旅行社條例》對(duì)相關(guān)旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行處罰。”李孝榮說(shuō)，海南在建設(shè)國(guó)際旅游島，對(duì)違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員的態(tài)度很堅(jiān)決，發(fā)生一起查處一起。

　　地接社海南沙洲國(guó)際旅行社總經(jīng)理蘇興祝說(shuō)，這個(gè)團(tuán)由海南海天假期旅行社山東分公司直接發(fā)過(guò)來(lái)，至于和山東旅行社是什么關(guān)系他并不清楚。蘇興祝說(shuō)，在事件發(fā)生的當(dāng)時(shí)他就知道了情況。1月19日晚，游客入住萬(wàn)寧興隆新中水酒店，鄭先生在酒店大堂打電話向萬(wàn)寧市旅游委投訴。他當(dāng)晚就接到了萬(wàn)寧市旅游質(zhì)監(jiān)所的電話，于是立即打電話給導(dǎo)游，讓他妥善解決問(wèn)題。

　　據(jù)蘇興祝介紹，視頻中的導(dǎo)游確系收了1000元的“鑰匙費(fèi)”。事情發(fā)生后的第二天，導(dǎo)游將1000元的費(fèi)用都退還給了游客，并且旅行社還更換了導(dǎo)游，接下來(lái)的行程也完全按照原來(lái)的行程單走。

　　針對(duì)鄭先生反映的種種問(wèn)題，記者采訪了當(dāng)事導(dǎo)游楊敏。對(duì)于強(qiáng)迫游客交錢(qián)一事，楊敏解釋說(shuō)：“行程是散客團(tuán)，要求客人來(lái)海南有自費(fèi)景點(diǎn)，所以我在車(chē)上說(shuō)要交費(fèi)，這是有規(guī)定的。”

　　楊敏承認(rèn)說(shuō)，當(dāng)晚在酒店，他確實(shí)“緩一點(diǎn)給鑰匙”，想弄清楚這些游客為什么不交錢(qián)，因?yàn)榻M團(tuán)社應(yīng)該都交代過(guò)，他希望游客再跟他們的組團(tuán)社核實(shí)一下情況。據(jù)他講述，當(dāng)時(shí)，他讓不交錢(qián)的游客在酒店大堂等一下，帶著已交費(fèi)的游客去看另行付費(fèi)的表演，大約半小時(shí)后回到酒店。然后，他接到了萬(wàn)寧市旅游委的電話，問(wèn)他“是不是不給游客鑰匙”，他表示“現(xiàn)在就給鑰匙”。同時(shí)，他在電話里向萬(wàn)寧市旅游委說(shuō)明了情況，萬(wàn)寧市旅游委要求他一定要安撫好游客。

　　楊敏說(shuō)，結(jié)果鄭先生不拿鑰匙不進(jìn)房間，非要等旅游局過(guò)來(lái)處理。他只好陪鄭先生在大堂等，大約等了兩個(gè)小時(shí)，看到?jīng)]有人到現(xiàn)場(chǎng)，鄭先生才拿了鑰匙進(jìn)房間。

　　據(jù)楊敏介紹，游客團(tuán)有30人，17人參加了自費(fèi)項(xiàng)目，13人不參加。“散客團(tuán)每個(gè)人的行程都有所差別，導(dǎo)游按行程所列景點(diǎn)走完，可自行安排景點(diǎn)的前后順序，但不會(huì)擅自增加、減少景點(diǎn)。”

　　對(duì)于強(qiáng)迫購(gòu)物，楊敏表示，他并沒(méi)有強(qiáng)制游客購(gòu)物，只是說(shuō)“來(lái)了海南島，給親戚朋友賣(mài)點(diǎn)土特產(chǎn)，不買(mǎi)多的，買(mǎi)個(gè)三五十元也可以”。

　　貴州的羅女士也是這個(gè)散客團(tuán)的游客。在電話中，羅女士告訴記者，她交了1000元的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，貴州的組團(tuán)社事先說(shuō)明了有自費(fèi)景點(diǎn)，可自愿選擇，但導(dǎo)游說(shuō)要跟著大家走，有強(qiáng)迫游客交費(fèi)的意思。“海南的旅游確實(shí)需要整頓了。”她說(shuō)。

　　導(dǎo)游自曝旅游行業(yè)潛規(guī)則：“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”屢禁不止

　　據(jù)蘇興祝介紹，這個(gè)散客團(tuán)的地接費(fèi)是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景點(diǎn)費(fèi)用。對(duì)此，記者產(chǎn)生了疑問(wèn)：從臘月二十五至除夕是海南旅游高峰期，五天四晚游居然只需要680元？蘇興祝解釋說(shuō)，這個(gè)團(tuán)的住宿標(biāo)準(zhǔn)不高，旅行社拿房的價(jià)格在70元至80元。當(dāng)記者問(wèn)到利潤(rùn)從何而來(lái)時(shí)，蘇興祝表示，這個(gè)團(tuán)的行程有購(gòu)物點(diǎn)。

　　記者在海南沙洲國(guó)際旅行社出示的行程單上看到，每天的游覽行程中都列有一些另行付費(fèi)項(xiàng)目，從20元至198元不等。

　　為什么會(huì)有這些自費(fèi)項(xiàng)目？這追加的1000元又意味著什么呢？導(dǎo)游楊敏解釋說(shuō)，這是對(duì)整個(gè)旅行費(fèi)用的補(bǔ)充，原來(lái)的費(fèi)用是肯定不夠的。

　　楊敏說(shuō)：“我們也希望客人開(kāi)心，享受愉快的旅游，但導(dǎo)游的生存環(huán)境比較困難。”他告訴記者，如果這個(gè)散客團(tuán)游客不交費(fèi)的話，整個(gè)旅游費(fèi)用肯定相差比較多，他自己還要倒貼每位游客幾百元。“大家都不容易，導(dǎo)游給游客服務(wù)，也希望掙回一份工資，否則就是義務(wù)勞動(dòng)。”楊敏說(shuō)，“不能辛苦了這幾天，還要自己掏錢(qián)，連基本生活都過(guò)不下去。”他只是盡量勸說(shuō)客人交錢(qián)，也不希望跟客人發(fā)生矛盾。他表示，在他接觸的客人中，大部分人都能理解。

　　這實(shí)際上就是旅游行業(yè)一直存在的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”潛規(guī)則。“每個(gè)行業(yè)都有它的生存之道，我做了七八年的導(dǎo)游，也深有感觸。”楊敏說(shuō)，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”其實(shí)很多地方都存在，但海南嚴(yán)重一點(diǎn)。為了競(jìng)爭(zhēng)客源，旅行社在價(jià)格方面會(huì)定得低一些，旅游市場(chǎng)整個(gè)環(huán)境和操作模式是這樣，這也是一種“游戲規(guī)則”。

　　三亞市導(dǎo)游管理中心主任黃志明說(shuō)，這幾年政府一直在制止“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，卻屢禁不止。“組團(tuán)社如果沒(méi)有低價(jià)誘惑，游客能來(lái)嗎？導(dǎo)游如果不收這個(gè)費(fèi)用，就無(wú)法彌補(bǔ)虧空。”他說(shuō)，據(jù)他了解，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”最高已經(jīng)負(fù)到每位游客800元，其中很大一部分都是導(dǎo)游個(gè)人在承擔(dān)。“這不是一個(gè)人的行為，整個(gè)市場(chǎng)都是這樣。”

　　黃志明表示，雖然“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”具體操作人員是導(dǎo)游，但涉及的方面太多，除了旅行社和導(dǎo)游，還涉及景區(qū)、餐飲、購(gòu)物、演藝等多方面，這些不是一個(gè)旅游部門(mén)能管得了的。他說(shuō)，酒店、旅游景點(diǎn)價(jià)格虛高、餐飲店和購(gòu)物點(diǎn)高額回扣、街頭亂發(fā)傳單等問(wèn)題，涉及物價(jià)、工商等多個(gè)部門(mén)，治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”單靠一個(gè)旅游部門(mén)肯定不行。

　　“問(wèn)責(zé)的當(dāng)事人是導(dǎo)游，但旅游管理者需要共同反思。”黃志明說(shuō)。(完)