中廣網(wǎng)北京6月28日消息(記者石溦)據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，亞運(yùn)村汽車市場(chǎng)是北京最大的汽車銷售市場(chǎng)，雖然這里每天銷售的汽車品類繁多，可是銷售人員魚龍混雜，服務(wù)水平良莠不齊，產(chǎn)品質(zhì)量更是暗流涌動(dòng)。曹先生購(gòu)買了一款川汽野馬F99汽車，可是新車非但沒有讓他的生活更愜意，反而麻煩不斷。在過去的兩個(gè)寒冬里，因?yàn)榭照{(diào)系統(tǒng)有缺陷，開車對(duì)曹先生來說成了一件“凍人”的事兒。曹先生多次找生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商，可是拖了兩年還是懸而未決。
曹先生：廠家態(tài)度非常好，也一直責(zé)成售后服務(wù)給我改進(jìn)，但是到目前為止我一直在等，等到我都不好意思，一直要改進(jìn)，但兩年都沒有改進(jìn)。
一臺(tái)問題車子，為什么讓消費(fèi)者苦苦等了兩年？當(dāng)記者詢問企業(yè)，卻得到這樣的答復(fù)：
企業(yè)：改空調(diào)，正在出方案，我們也不敢盲目的給他裝，害怕出問題。裝上要拆東西，我怕對(duì)他車子不好。要定好方案之后再給他裝，讓客戶滿意嘛。
通過調(diào)查我發(fā)現(xiàn)，同一款車，遭受質(zhì)量問題困擾的并不僅僅是曹先生一個(gè)人：
消費(fèi)者A：剛跑過六千公里，脈速表好像卡住了，轉(zhuǎn)向也不是很管用，配件難買，而且還特別貴。
消費(fèi)者B：表亂跳，車門關(guān)不上，門軸要掉下來了，后蓋蓋不上了。
目前中國(guó)汽車生產(chǎn)和銷量位于世界前列，但消費(fèi)者在使用汽車過程中享受到的服務(wù)卻排位靠后。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買車輛價(jià)格不低、質(zhì)量水平參差不齊成為老百姓購(gòu)車的最大心病。
消費(fèi)者A：服務(wù)態(tài)度還行，價(jià)格再降一點(diǎn)對(duì)我們消費(fèi)者更好。
消費(fèi)者B：平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量態(tài)度什么的還行，但是質(zhì)量問題出現(xiàn)過，出問題還趕上召回，對(duì)我的心理影響特別大。
零點(diǎn)研究咨詢公司所做的汽車行業(yè)滿意度調(diào)查包括兩個(gè)方面，一方面是汽車銷售服務(wù)滿意度，還有一塊則是4S店汽車維修服務(wù)滿意度。我在采訪中也發(fā)現(xiàn)，隨著我國(guó)汽車產(chǎn)銷數(shù)量的突飛猛進(jìn)，在用汽車的數(shù)量日益龐大，然而汽車的售后保養(yǎng)、維修服務(wù)卻明顯滯后。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)有形市場(chǎng)分會(huì)副理事長(zhǎng)蘇暉認(rèn)為這才是阻礙我們成為汽車強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵所在。
蘇暉：我們汽車后市場(chǎng)太大，但是汽車后市場(chǎng)落后于銷售市場(chǎng)。后市場(chǎng)一般是銷售市場(chǎng)的兩到三倍，甚至更大。這也是我們?yōu)槭裁床荒艹蔀槠噺?qiáng)國(guó)的原因之一。
汽車工業(yè)是一個(gè)發(fā)展迅速，而且枝節(jié)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈條。從上游的零配件生產(chǎn)，到中游的整車裝配，再到下游的汽車售后服務(wù)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)做不好，都會(huì)對(duì)汽車品牌帶來影響，都可能影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。
當(dāng)我們對(duì)節(jié)節(jié)攀升的汽車銷售數(shù)字興奮不已的時(shí)候，還要冷靜的想想，該怎樣為消費(fèi)者提供更好的售后保養(yǎng)、維修服務(wù)，讓消費(fèi)者買得高興，用著省心。一個(gè)從生產(chǎn)到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都力求完美的汽車產(chǎn)業(yè)，才能真正讓消費(fèi)者挑起大拇哥稱贊一聲：“滿意”。
