2012年41個窗口行業(yè)公眾評價公布

　　道路保潔和超市服務滿意度最低

　　記者 王楠

　　晚報訊 昨天，上海市文明辦對外公布了《關于對本市41個窗口行業(yè)開展社會公眾滿意評價調查的情況報告》。本年度在滿意評價調查中新增加了停車服務行業(yè)，被調查行業(yè)變?yōu)?1個。統計數據顯示，6成以上行業(yè)得分上升，社會公眾滿意評價總分達84.24分，創(chuàng)歷史新高。新晉成員“停車服務業(yè)”分值不高，以80.65分暫居倒數第三。而“道路保潔和垃圾清運”、“超市”行業(yè)得分則居于末兩位。

　　這是自2002年起的第11次調查。受上海市精神文明辦的委托，國家統計局上海調查總隊于2012年5-11月，對本市41個窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作開展了社會公眾滿意評價調查，主要內容為：環(huán)境設施、舉止儀表、辦事公開、行業(yè)誠信、服務態(tài)度、業(yè)務水平、反應能力、工作績效、遵時守紀和便民措施10大類別。調查采取隨機抽樣方法，以入戶(企業(yè))調查、窗口攔截調查、現場暗訪和特定服務對象四種形式開展，共完成有效樣本33712個。

　　2012年窗口行業(yè)社會公眾滿意評價總得分略有上升，增幅較小。在41個窗口行業(yè)中，社會公眾滿意評價得分排序居前三位的行業(yè)是：海關(89.42分)、電力(89.33分)、航空港民航(88.89分)；居末三位的行業(yè)是：道路保潔和垃圾清運 (79.92分)、超市(80.12分)和停車服務(80.65分)。

　　“有6成以上行業(yè)得分上升。 ”據上海市文明辦相關負責人介紹，與上年相比，在可比的40個行業(yè)中，旅行社、公共交通、長途汽車客運27個行業(yè)社會公眾滿意評價得分均有提高，占可比行業(yè)的67.5%，其中提高最為明顯的是旅行社、公共交通、長途汽車客運和排水4個行業(yè)；有13個行業(yè)評價得分不同程度的下降，占32.5%，其中下降較為明顯的是道路保潔與垃圾清運及商業(yè)零售等兩個行業(yè)。

　　垃圾清運凌晨擾民煩心；攤販攤點無序流動臟亂；街面時有泔水油垢骯臟……高投訴是造成道路保潔和垃圾清運行業(yè)分數下降的原因。而超市行業(yè)則因食品安全不讓人放心降低了公眾滿意度。部分被調查者反映，在超市購物時曾購買到過期、變質、有雜物異物的食品，以及有用過期原材料自制出售的食品。

　　超市最明顯的弊端則是服務人員的服務態(tài)度。公眾反映超市服務人員對待顧客缺乏耐心，言語粗暴無禮，常為些 “小事”與顧客發(fā)生爭吵。面對投訴、突發(fā)問題時，又缺乏專業(yè)知識和有效處理手段，常使矛盾激化、久拖不決，引起顧客不滿。此外，還有推銷宣傳不誠實、商品價格混亂(有標簽價、促銷價、海報價、會員價等)、有些商品包裝袋上重量同實際重量嚴重不符等弊病。