8月4日，本刊《車(chē)修好了不能取 保險(xiǎn)公司理賠難》一文，講述了車(chē)主劉先生對(duì)“人保”公司的投訴。7月14日，劉先生駕駛車(chē)輛，在超車(chē)時(shí)發(fā)生了剮蹭事故，從向保險(xiǎn)公司報(bào)案，到4S店修車(chē)，20天過(guò)去了，直到8月3日才將車(chē)提出來(lái)。

　　報(bào)道發(fā)出后，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。8月6日，人保財(cái)險(xiǎn)景德鎮(zhèn)市分公司對(duì)此投訴進(jìn)行了回應(yīng)：7月14日該路虎車(chē)在景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)路段因超車(chē)不當(dāng)與一輛貨車(chē)發(fā)生碰撞，造成兩車(chē)受損，且該路虎車(chē)受損較為嚴(yán)重。按照客戶(hù)的意見(jiàn)將路虎車(chē)交由景德鎮(zhèn)路虎4S店進(jìn)行維修，因該車(chē)涉及多個(gè)部件需要更換和維修，我司定損金額為61292.55元(客戶(hù)對(duì)此無(wú)異議)，4S店在修理過(guò)程中因采購(gòu)配件和進(jìn)行修理花費(fèi)了14天的時(shí)間。在7月底車(chē)輛修好后，恰逢雙休日，財(cái)務(wù)無(wú)法付款，8月3日(周一)我司完成賠款支付，客戶(hù)可以提車(chē)。同時(shí)，根據(jù)理賠定損流程，為了維護(hù)車(chē)主正當(dāng)權(quán)益，我司理賠人員對(duì)更換后的車(chē)輛大燈等進(jìn)行了復(fù)勘，確保換件為正品，造成從事故發(fā)生到客戶(hù)提車(chē)前前后后用了20天的時(shí)間。期間客戶(hù)曾向我司客服中心投訴要求盡快理賠，當(dāng)時(shí)我司理賠人員已向客戶(hù)做出了合理解釋?zhuān)�并持續(xù)與客戶(hù)保持溝通。

　　人保財(cái)險(xiǎn)景德鎮(zhèn)市分公司表示，此次事件得到公司的高度重視，緊急研討優(yōu)化理賠服務(wù)細(xì)則以及保險(xiǎn)公司和4S店之間的流程管理，高效、優(yōu)質(zhì)的為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

　　對(duì)于保險(xiǎn)公司的解釋?zhuān)瑒⑾壬�表示接受�?ldquo;雖然在這次的理賠過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題，但是‘人保’公司事后積極溝通并對(duì)延遲提車(chē)作出了合理解釋?zhuān)�我個(gè)人對(duì)最終處理結(jié)果還算滿(mǎn)意，以后投保還會(huì)選擇‘人保’公司，畢竟大公司更讓人放心。”

　　《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》建議，為了更加方便、快捷地解決客戶(hù)報(bào)案，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范內(nèi)部管理流程，從而使客戶(hù)有更好的理賠體驗(yàn)。