每天要跟幾十、上百個人說話，顧不上喝水上廁所，不是晝夜不分就是黑白顛倒，到達的最遠距離是離家200米的超市……這是日前發布的網購從業者生態環境報告中描述的網店客服的生存狀況。半數人工作時長超過12小時，幾乎都有被客戶罵過的經歷。

　　在這份以淘寶網賣家為藍本、對不同類型的40000個網店客服進行調研得出的報告中顯示，47.9%的網店客服工作時間超過12個小時，24.9%的人在10至12小時之間，僅5.3%的客服工作時間在8小時之內，而這部分大多數是兼職客服。要保證客戶點擊店鋪的時候有人可咨詢，就需要24小時待命。調查顯示，有56%的客服經歷過晝夜輪班制度。

　　不僅工作時間長，工作強度也更大。報告顯示，在中等級別的賣家中，通常情況下，47.3%客服需要同時接待3至5個買家，20.4%的人需要同時與6至10個買家溝通。在一些規模賣家中，每個客服的同時接待數通常在15至20個。有不少人表示：“因為同時跟太多人說話，腦袋容易分裂成了很多個。”

　　幾乎所有客服都表示曾遭遇過買家的謾罵，近80%的客服則選擇了隱忍。他們最想得到的是與買家能夠平等對話，得到尊重和體諒。 記者 肖丹 孫雨