@湯城小廚
“前幾天和朋友去上海萬達廣場的湯城小廚吃飯，真郁悶。點這個湯沒有，點那個湯沒有，后來好不容易才點到一個有的湯。好吧，我們又隨便點了吃的，好等那個湯。期間，朋友請服務員去廚房催了兩次，但是服務員都回復說‘湯還沒有燒好’。等我們吃了一個小時之后，服務員突然跑來說‘對不起，搞錯了。這個湯也沒有’。 ”“湯城小廚的主打就是湯，來吃飯也是奔著喝湯的。沒有了，不早說，不是讓人白等嗎。 ”“星梅梅”半個月前在“湯城小廚官微”上發(fā)了這樣兩條抱怨留言。
昨天，“星梅梅”在翻閱湯城小廚官微時看到，博主早就回復了。“非常抱歉，給您用餐帶來不愉快的經(jīng)歷，是我們內部統(tǒng)籌協(xié)調和管理不當?shù)木壒剩欢▽⒛从车氖虑樯蠄蠼o公司領導，也非常感謝您的批評諫言，今后我們一定重視改正，真的非常非常抱歉。 ”
“雖然只是幾句簡單的話語，但能看出真誠，我還是挺滿意的。 ”“星梅梅”在這條留言背后又加了一條評論。
在湯城小廚的微博上，“星梅梅”看到，批評的留言基本上都得到了回復。博主還在置頂?shù)奈恢昧粝铝诉@樣一條微博：每一條有關湯城小廚的微博，都會傳閱至公司領導及各部門負責人，感謝大家的肯定，更感謝大家的批評。湯城小廚一直致力于精致可口的菜品和優(yōu)質溫情的服務，不斷提升客戶的滿意度一直都是我們的奮斗目標。請相信我們一定會做到。
【評論】：能認真對待顧客的批評留言，值得表揚。不過對于顧客反映的情況，更多的還要落到行動上。還有，最好能@顧客一下，也方便顧客及時了解留言的后續(xù)情況。
政務微博:要回應，也要作為
企業(yè)開出了微博，政府也不甘落后，連街道、居委會這樣的基層政府部門也紛紛加入微博陣營。政務微博作為權威聲音，吸引了不少粉絲。但在實際運作中，政務微博差別不小，有的是 “只發(fā)布不回應”，有的是 “回應但不作為”，有的甚至是選擇性地“報喜不報憂”。
@上海地鐵shmetro
5月22日早上7點半，網(wǎng)友“顧云鳳”發(fā)微博稱：“今天開往上海南站方向的三號線(是7:36到宜山路的這班)居然沒開空調，我要投訴，整個車廂里相當悶熱。有同感的轉發(fā)。 ”并同時@上海地鐵shmetro。有網(wǎng)友在該條微博下面評論說：“一號線快凍死了。”差不多的時間，“飛飛的嘛嘛”感同身受，忍不住發(fā)微博：“地鐵投訴打哪個電話啊，這個天空調都不開，整個車廂是火爐。
@上海地鐵shmetro”
無獨有偶，次日早上八點半，網(wǎng)友“瞌睡貓貓的最愛”發(fā)微博：“投訴@上海地鐵shmetro ，我坐的這趟四號線怎么沒開空調啊，一進來和暖棚似的，太熱了！ ”
盡管各條線路的地鐵車廂冷熱不均，但@上海地鐵shmetro倒是一律采取“冷”對待這些投訴。截至5月24日晚10點，這個官方微博始終未給予以上網(wǎng)友任何回復。
記者打開“上海地鐵shmetro”官方微博，卻發(fā)現(xiàn)除了發(fā)布地鐵運營情況外，其不時積極地發(fā)布 “地鐵美圖”、“地鐵邂逅”、“地鐵微憶”等“小清新”內容。
【評論】：對于一個粉絲超過20萬的公共服務企業(yè)官方微博，既然有閑情發(fā)“小清新”，就沒功夫回應網(wǎng)友做點正事嗎？
@上海綠化市容
今年3月底，@上海綠化市容發(fā)布一條關于上海花展圖文并茂的微博。網(wǎng)友徐純卻不怎么“應景”地在下面留言：“車站北路491弄的垃圾桶常年暴露在外面。夏天蚊蠅成群，平時引來無數(shù)拾荒者。多次向物業(yè)熱線反映均遭到推諉。虹口綠化和市容管理局不作為。希望能夠解決臟亂差，還居民一個整潔的小區(qū)！ ”很快，@上海綠化市容回復道：“您反映的問題我們已經(jīng)收到，我們會盡快把問題轉達至專門負責處理舉報投訴的部門。您也可以撥打52901111綠化市容舉報投訴熱線電話反映問題哦，謝謝您對上海綠化市容的關心和支持！ ”
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