完善售后服務(wù)的口號已經(jīng)喊了好多年，可是至今仍然有不少品牌的前行受到售后環(huán)節(jié)的拖累。幾乎每個企業(yè)都知道，售前、售中、售后共同構(gòu)成完整的銷售過程，但是在實際流通過程中，不少企業(yè)是虎頭蛇尾，收了錢之后就忽視了售后服務(wù)。
　
　　“我家的洗衣機壞了，打電話給廠家維修部的人，幾次催促都是以各種理由推托，只能‘人力洗衣機’了。”“維修人員上門維修，一個配件收了5元，上門費卻收了30元。”不少消費者都有過在家電售后維修服務(wù)方面的消費痛點。究其原因，導致這些問題的根源在于不少家電廠家都已經(jīng)把售后維修服務(wù)外包給市場上的維修公司。維修公司與家電品牌之間的“脫鉤”，使不少一流家電品牌形象因二三流的售后維修服務(wù)受到損害。

　　商人的鼻子對錢的味道最敏感。近年來，家電產(chǎn)品價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)利潤空間有限，所以有業(yè)內(nèi)機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場上的維修公司，從而降低家電成本。家電維修外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴格的監(jiān)控來維護自身的品牌形象，但事實上業(yè)務(wù)外包確實減少了企業(yè)對業(yè)務(wù)的監(jiān)控。如果外包后廠家管理不到位，就有可能損害消費者的合法權(quán)益。

　　根據(jù)企業(yè)和行業(yè)的利潤分配情況，家電企業(yè)選擇把售后環(huán)節(jié)外包無可厚非。但是，如果因為企業(yè)把售后環(huán)節(jié)外包之后的管理缺失，而導致消費者利益受損，就是家電企業(yè)的責任了。

　　豈止是家電行業(yè)，售后服務(wù)問題在整個商業(yè)流通領(lǐng)域仍相當普遍。無論是電子賣場，還是商超企業(yè)，在其特約維修點、售后服務(wù)處經(jīng)常會看到無助的消費者。各商業(yè)零售業(yè)態(tài)的售后問題產(chǎn)生的原因不同，但是結(jié)果都是一樣的，那就是傷了消費者的心，犧牲了企業(yè)的品牌信譽。當然，業(yè)界和消費者心中都有桿秤，不少企業(yè)在完善售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面的不斷進步，大家也是有目共睹的。

　　國內(nèi)的商業(yè)零售業(yè)發(fā)展到今天，品牌對于企業(yè)的生存發(fā)展越來越重要。所以，當產(chǎn)品，尤其是品牌產(chǎn)品進入一個新的市場，廠家和商家會投入大量的資金和人力，致力于在消費者中產(chǎn)生良好的效果和口碑。但是，做生意不能顧前不顧后，不能“打一槍換一個地方”，立足市場尋求長遠發(fā)展是每個企業(yè)的目標。為了逐利而忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，無異于自毀招牌。