買彩電獲贈(zèng)臥室冰箱，可用了沒(méi)兩天冰箱就出了問(wèn)題，企業(yè)還不給退換；買微波爐獲贈(zèng)蒸籠，可因?yàn)闆](méi)有使用說(shuō)明，因操作不當(dāng)烤化了，企業(yè)不給補(bǔ)償；正品（正常銷售的產(chǎn)品，本文中簡(jiǎn)稱正品）壞了廠家保修，贈(zèng)品出了問(wèn)題卻只能當(dāng)廢品處理……因?yàn)槭?ldquo;白給的”，贈(zèng)品一直被一些企業(yè)視為“二等公民”，在質(zhì)量保證、售后服務(wù)等方面享受著另類待遇。但記者就此進(jìn)行采訪時(shí)，有關(guān)專家表示，企業(yè)不得因?yàn)橘?zèng)品的性質(zhì)而降低其質(zhì)量及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
●贈(zèng)品有詐照賠雙倍
北京某家電賣場(chǎng)開展了“買一贈(zèng)一”活動(dòng)，承諾凡是購(gòu)買音響或家電，贈(zèng)送一個(gè)價(jià)值500元的揚(yáng)聲牌話筒。王先生獲贈(zèng)一個(gè)話筒后，發(fā)現(xiàn)話筒存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，遂要求退換。但售貨員以店堂告示已告知“贈(zèng)送商品概不退換”為由不予退換。王先生將商家訴至法院，要求按照話筒的價(jià)格雙倍賠1000元。法院判決王先生勝訴。
在國(guó)美電器紫竹橋店，消費(fèi)者李女士告訴記者，她買熱水器時(shí)獲贈(zèng)了一條藍(lán)色浴巾，回家使用后發(fā)現(xiàn)，這條浴巾不僅掉顏色，還掉毛，一用就擦得身上到處是藍(lán)毛。這樣的浴巾擦地都不行，只能扔掉，這讓她對(duì)熱水器品牌的好印象大打折扣。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與前幾年相比，家電企業(yè)送出的贈(zèng)品質(zhì)量已有了較大提高，一些企業(yè)贈(zèng)送的還是知名品牌的產(chǎn)品，但仍然有一些企業(yè)送出的贈(zèng)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)。
對(duì)此，北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，盡管商家贈(zèng)送的商品是免費(fèi)的，但它以消費(fèi)者購(gòu)買某種商品為前提。如果贈(zèng)品有欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
●贈(zèng)品多無(wú)使用說(shuō)明
前不久，廣州市郭先生購(gòu)買了一款名牌電磁爐，同時(shí)還獲贈(zèng)了一口湯鍋。可是正當(dāng)一家人高高興興地圍著吃火鍋時(shí)，竟然聞到一股燒焦的味道。郭先生一檢查，才知道是湯鍋鍋底被燒成了黑糊狀。郭先生翻遍了電磁爐的說(shuō)明書，發(fā)現(xiàn)只在“適用鍋具”一欄，注明了只有鐵鍋和不銹鋼鍋適用于電磁爐，而且鍋底直徑最好不小于12厘米，不大于26厘米，但是對(duì)隨機(jī)贈(zèng)送的湯鍋并未作任何說(shuō)明，更無(wú)單獨(dú)的說(shuō)明書。郭先生認(rèn)為這是商家理虧，鍋才用了幾天就燒煳了，肯定應(yīng)該更換，于是找到商家，而商家卻認(rèn)為這是郭先生自己使用不當(dāng)造成的，不能更換。
無(wú)獨(dú)有偶，北京市消費(fèi)者何女士向本報(bào)反映，前不久，她購(gòu)買微波爐時(shí)獲贈(zèng)了一個(gè)蒸籠，她用這個(gè)蒸籠蒸東西時(shí)，不小心把微波爐調(diào)成了光波狀態(tài)，結(jié)果蒸籠被烤化了。到賣場(chǎng)詢問(wèn)，促銷員告訴她，附贈(zèng)的蒸籠不能在光波或燒烤的狀態(tài)下使用。可是何女士回家找出包裝盒仔細(xì)查看，卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)注意事項(xiàng)中有這一提示。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然不少贈(zèng)品都有精美的包裝，但只有那些在賣場(chǎng)里同樣作為正品出售的才會(huì)有詳細(xì)的說(shuō)明，而大多數(shù)贈(zèng)品雖然印有“××贈(zèng)品”的字樣，都只是在包裝上寥寥標(biāo)注幾句注意事項(xiàng)或是根本就沒(méi)有產(chǎn)品說(shuō)明書，只是靠銷售人員的口頭講解，有時(shí)促銷員忙起來(lái)，就干脆連這都省略了，至于生產(chǎn)廠家的廠名、廠址及產(chǎn)品合格證，則無(wú)處查找。有些贈(zèng)品的說(shuō)明書還只有英文內(nèi)容，記者就此詢問(wèn)一位促銷員，他稱自己也看不懂，還說(shuō)“贈(zèng)品能用不就行了嗎，要說(shuō)明書干嘛？”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎認(rèn)為，簡(jiǎn)明清晰的使用說(shuō)明，是保證消費(fèi)者正確使用產(chǎn)品、避免不必要的人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失的必要條件，因此，表示不清、說(shuō)明不全的產(chǎn)品可以被認(rèn)定為質(zhì)量存在缺陷。
●享受“三包”成難題
廣東消費(fèi)者王先生今年初在當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，促使其下定決心購(gòu)買該彩電的主要原因就在于廠家承諾加送價(jià)值499元的同品牌手機(jī)一部。可是當(dāng)王先生回家后卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)根本充不上電。王先生于是要求廠家退賠其標(biāo)價(jià)的499元，但廠家卻以“贈(zèng)品不能退貨”為由拒絕。于是，王先生投訴到了當(dāng)?shù)叵瘯?huì)。
記者在北京家電賣場(chǎng)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于不少企業(yè)的贈(zèng)品都是貼牌定制的，因此其售后服務(wù)難有保障。在大中北京中塔店，某品牌彩電的促銷員告訴記者，現(xiàn)在購(gòu)買可以獲贈(zèng)一套迷你吸塵器。記者看到這套贈(zèng)品的外包裝上印有該品牌的名稱和商標(biāo)，便問(wèn)道：“你們也生產(chǎn)小家電了嗎？”“這不是我們自己生產(chǎn)的，是委托別的企業(yè)加工的。”促銷員回答。“哪里生產(chǎn)的？”記者追問(wèn)。促銷員把包裝翻來(lái)覆去地看了一遍，說(shuō)：“上面沒(méi)印，我也不知道。”“那壞了怎么辦？你們能給修嗎？”“那怎么修呀，贈(zèng)品都是一批一個(gè)樣，我們都不知道企業(yè)在哪兒。再說(shuō)了，反正是白給您的，用一天不也賺了嗎？”促銷員如此“勸慰”著記者。
●贈(zèng)品不是“二等公民”
記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)往往也不會(huì)去關(guān)注贈(zèng)品是否有說(shuō)明書以及贈(zèng)品的“三包”情況。
正在賣場(chǎng)內(nèi)選購(gòu)家電的杜女士告訴記者，她在買家電時(shí)很看重贈(zèng)品，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)贈(zèng)品還有很多討價(jià)還價(jià)的余地。但是對(duì)于贈(zèng)品說(shuō)明書及“三包”等方面，她還真沒(méi)怎么注意過(guò)，平時(shí)只注意購(gòu)買的正品質(zhì)量。記者了解到，像杜女士這類的消費(fèi)者不在少數(shù)。而企業(yè)更是把贈(zèng)品當(dāng)做“二等公民”，甚至有些企業(yè)明確表示：“贈(zèng)送商品概不退換”。
王前虎指出，商家承諾購(gòu)物送贈(zèng)品實(shí)質(zhì)上是一種要約行為，只要做出承諾，該合同即成立，商家贈(zèng)送物品就成為買賣合同的一項(xiàng)條款，商家就有義務(wù)按照與消費(fèi)者的約定提供贈(zèng)送的商品，并按照《合同法》的規(guī)定，為贈(zèng)品的瑕疵承擔(dān)完全責(zé)任。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品（包括因消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)而提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)）、以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務(wù)，都應(yīng)保證質(zhì)量，并不能免除經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換修理責(zé)任。12月1日起正式實(shí)施的《家電專業(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》中也規(guī)定“家電專業(yè)店開展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。”
那么商場(chǎng)內(nèi)常見的“贈(zèng)送商品概不退換”是否可為商家免責(zé)？邱寶昌表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。因此，商家這種“贈(zèng)送商品概不退換”的告示是無(wú)效的，不能為其免責(zé)。因此，促銷時(shí)贈(zèng)送的物品或配件如果在使用時(shí)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，商家有義務(wù)對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行更換或維修，消費(fèi)者沒(méi)必要“忍氣吞聲”。贈(zèng)品如果出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，給消費(fèi)者身體健康帶來(lái)嚴(yán)重后果的，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》還要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
據(jù)了解，于2006年6月實(shí)施的《溫州市家用電器零售商促銷行為管理規(guī)則》規(guī)定，贈(zèng)品必須標(biāo)明名稱、價(jià)值、使用方法及期限、維修方式等。前不久，福建省經(jīng)貿(mào)委下發(fā)《福建省零售商促銷行為管理若干規(guī)定》指出，零售商不得以促銷為由拒絕為有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品退換貨，不得給消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙。
贈(zèng)品是芝麻還是西瓜
就在幾年前，買家電產(chǎn)品還只有碟片、話筒等小禮品贈(zèng)送。這兩年，廠商開始贈(zèng)送電磁爐、DVD，到現(xiàn)在，洗衣機(jī)、彩電甚至家庭影院、數(shù)碼相機(jī)也都成了贈(zèng)品。贈(zèng)送條件也是不斷放寬，從以前的買高檔品才贈(zèng)，到現(xiàn)在的只要買就贈(zèng)，贈(zèng)品大戰(zhàn)可謂不斷升級(jí)。但在這場(chǎng)贈(zèng)品大戰(zhàn)中，無(wú)論是消費(fèi)者還是企業(yè)，都可能一不留神就揀了芝麻丟了西瓜。
先說(shuō)消費(fèi)者吧，廠商們一哄而上爭(zhēng)推贈(zèng)品，逐漸讓部分消費(fèi)者養(yǎng)成了無(wú)贈(zèng)品不買正品的習(xí)慣，不僅贈(zèng)品不可或缺，要求還不斷升級(jí)，甚至有消費(fèi)者明確表示：“其實(shí)現(xiàn)在買家電就是在比贈(zèng)品的多少，誰(shuí)家的贈(zèng)品多、活動(dòng)力度大，就買誰(shuí)家的。”在一些消費(fèi)者眼中，贈(zèng)品不再是一粒無(wú)足輕重的芝麻，而是可以影響消費(fèi)決策的西瓜：本來(lái)心里內(nèi)定的是A品牌，卻可能會(huì)因B品牌多送出的一兩件贈(zèng)品而改變了主意；本來(lái)新居剛剛動(dòng)工，因?yàn)榇黉N員的忽悠和不斷加碼的贈(zèng)品就早早地下了定單。在贈(zèng)品的誘惑下，消費(fèi)者最終的購(gòu)買選擇不僅可能偏離理性消費(fèi)的軌道，甚至還有可能掉入消費(fèi)陷阱。當(dāng)日后贈(zèng)品或正品出現(xiàn)質(zhì)量或售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，或因過(guò)早的預(yù)訂而使產(chǎn)品包修時(shí)間大打折扣時(shí)，消費(fèi)者又不得不為與廠商的糾紛而勞心費(fèi)神。其實(shí)，不論贈(zèng)品的誘惑有多大，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，贈(zèng)品終究是芝麻，切不可為了小小的芝麻，買回一個(gè)爛西瓜。
與消費(fèi)者相反，家電廠商們雖然熱熱鬧鬧地打著贈(zèng)品營(yíng)銷大戰(zhàn)，但在大多數(shù)企業(yè)看來(lái)，贈(zèng)品只不過(guò)是與正品捆綁在一起的“白白送給消費(fèi)者的小小芝麻”，促進(jìn)銷售有效提升是贈(zèng)品的唯一作用。在這一思想指導(dǎo)下，有些企業(yè)送出的產(chǎn)品粗制濫造，甚至是“三無(wú)”產(chǎn)品，有些企業(yè)明確表示贈(zèng)品送出不退不換，包修更是癡人說(shuō)夢(mèng)。
商家促銷的目的是薄利多銷、搶占市場(chǎng)，從而獲得更大的收益。出發(fā)點(diǎn)是好的，然而企業(yè)不能為了圖一時(shí)小利，拿劣質(zhì)產(chǎn)品作為贈(zèng)品，并以贈(zèng)品的名義將自己的售后責(zé)任推得一干二凈，讓消費(fèi)者感覺(jué)上當(dāng)受騙了。雖然消費(fèi)者更青睞于贈(zèng)品多的商品，對(duì)于贈(zèng)品質(zhì)量的好壞，消費(fèi)者同樣很敏感。一旦贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或消費(fèi)者退換維修無(wú)門，就會(huì)直接影響企業(yè)的產(chǎn)品美譽(yù)度和品牌形象，這時(shí)，企業(yè)丟掉的就不再是一粒小小的芝麻。（桑雪騏）
●相關(guān)鏈接??贈(zèng)品也要有包修憑證
雖然贈(zèng)品是 “羊毛出在羊身上”，但企業(yè)在送出贈(zèng)品時(shí)往往不會(huì)同時(shí)給付發(fā)票或其他包修憑證，消費(fèi)者也大多不會(huì)在意這一點(diǎn)，但當(dāng)贈(zèng)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者便會(huì)遭遇口說(shuō)無(wú)憑的尷尬。
北京市消費(fèi)者劉女士購(gòu)買某品牌電壓力鍋時(shí)獲贈(zèng)了一個(gè)同品牌的小電飯煲。半年后，這個(gè)小電飯煲的按鍵失靈，劉女士致電該品牌售后服務(wù)中心。服務(wù)中心工作人員稱，修理是可以的，但須出示發(fā)票，如果購(gòu)買超過(guò)一年，就要收取維修費(fèi)。劉女士這才發(fā)現(xiàn)自己只有一張電壓力鍋的發(fā)票，上面對(duì)贈(zèng)品沒(méi)有任何標(biāo)注。
買樓送裝修、送家電已經(jīng)成為高檔樓盤促銷的法寶，但家住廣州天河某小區(qū)的李小姐到家里的洗衣機(jī)發(fā)生故障需要維修時(shí)，才發(fā)現(xiàn)開發(fā)商交樓時(shí)沒(méi)有同時(shí)交出贈(zèng)品的發(fā)票、包修卡，李小姐找到開發(fā)商，開發(fā)商說(shuō)發(fā)票已經(jīng)入賬，不能借出，只能提供復(fù)印件。最后李小姐只好將維修人員領(lǐng)到開發(fā)商那里，由財(cái)務(wù)人員找出發(fā)票對(duì)上號(hào)，這事才算了結(jié)。但李小姐擔(dān)心一旦開發(fā)商撤了，這一屋子的電器再出了問(wèn)題，她到哪里修去？
對(duì)此，北京工商12315的工作人員告訴記者，贈(zèng)品是應(yīng)享有 “三包”服務(wù)的。任何一種商品都要按照國(guó)家規(guī)定享有“三包”，商家對(duì)贈(zèng)品規(guī)定的特殊包修期，不可以短于國(guó)家的規(guī)定。但目前許多商家在銷售商品的同時(shí)將贈(zèng)品“陪嫁”出去，有的沒(méi)有任何憑據(jù)，有的只在商品發(fā)票上寫著“贈(zèng)品已領(lǐng)”，像劉女士和李小姐的情況，如果向工商、消協(xié)等相關(guān)部門進(jìn)行投訴，問(wèn)題最終大多能得以解決，但在得到滿意結(jié)果前，往往要經(jīng)歷許多曲折。為了確保自己的合法權(quán)益不受損害，消費(fèi)者要對(duì)商家提供的贈(zèng)品格外留心，看其是否符合國(guó)家產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定，是否有3C標(biāo)志。如果得到的贈(zèng)品是大件物（比如電器），消費(fèi)者事先要多了解商家促銷的實(shí)際內(nèi)容，有時(shí)廠商推出的特價(jià)商品，少了某些輔助配件或服務(wù)保障，消費(fèi)者需要核實(shí)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品以及以舊換新等產(chǎn)品的售后服務(wù)保障能力，確保不留下后患，同時(shí)應(yīng)要求銷售人員在發(fā)票上注明贈(zèng)品的品牌、型號(hào)等相關(guān)信息。