中國質量萬里行雜志

　　文/簡易

　　“豐田召回事件”，使這個去年全球銷量第一的大品牌，遭受空前打擊，它將被迫召回850多萬輛豐田汽車，并且面臨僅在美國就達1000億美元以上的賠償及罰款。這是美國作為大國的力量，是美國司法制度的力量，同時也是市場的力量、消費者的力量。
　　中國的力量也在日益強大：總經理豐田章男在近日舉行的北京說明會上，四次鞠躬向中國消費者道歉，并承諾在中國召回7.5萬輛相關汽車。然而，與來北京之前在美國面對數十位國會議員的質詢顯得異常緊張和尷尬相比，這位總經理在中國消費者面前所表現出的誠意顯然很不夠，甚至是虛偽——豐田宣稱“很重視中國的市場”，但卻并沒有打算對中國消費者進行賠償。
　　豐田公司這種在中美兩國反差極大的表現，已引起中國一些媒體和網友的質疑甚至憤怒，但似乎僅此而已，我們的姿態似乎表明出常見的寬容：無論是中國的交通管理部門還是個人消費者，都沒有進行過有組織的投訴和調查活動，雖然豐田車在中國也有小規模的召回，但都不足以上升為“群體性事件”；有些媒體和言論（包括記者、主持人及學者、被采訪者）甚至對豐田表示“同情”或宣稱不會影響其對豐田的“好印象”；而國內有些所謂的專家甚至聲稱對此事“無須大驚小怪”。相比在美國的情景，無論豐田章男怎么道歉，甚至在公開場合流淚，都很難挽回豐田在美國人心中的地位，豐田車顯然在美國遭到了重創。
　　豐田章男這次特意赴美國道歉絕不只是豐田一個企業的作為，他所表現出的是做為日本人對于美國人的態度。他在表現出這種恐懼甚至自卑之前，無論是美國官方還是民間消費者，都對豐田車的憤怒達到了極點；相比較而言，在中國，豐田車受到的責難許多都是不痛不癢，甚至當豐田公司都已經承認自己的造車技術和成本策略，是這次大規模召回事件的主要肇因的時候，我們還有人還在胡亂分析，認為是美國是想借打壓豐田從而拯救美國自己的汽車產業。
　　這是一個出現在眼前的活生生的實例。綜觀這一事件，將豐田公司在中美兩國進行“危機公關“的策略進行比較，同時比較中美兩國對此所做出的態度和反應，可以清楚地看出許多方面不同。僅從維護消費者利益這一個角度看，我們的差距還很大。
　　“恭、良、謙、儉、讓”是中國人傳統美德，而市場經濟有其自身的游戲規則，就好比買東西我們不會自已抬高價格，賣東西也不能做虧本的生意一樣。在國內商品極大豐富，市場處于所謂的“買方市場”的今天，出錢的消費者是主導者，是“上帝”。但從“豐田召回”事件中我們能再次感受到，也許是中國人性格使然，也許是傳統習慣束縛，面對我們自身的權益，許多中國人并沒有表現出與我們現在的國家地位和消費成熟度相一致的言行。這種軟綿綿的沉默式的寬容，與中國逐漸成熟的市場環境毫不匹配；面對類似這種國際維權，我們可以不帶任何“民族主義”情緒地說，這種寬容并不是應有的“大國風范”，相反，卻仍是一種懦弱、自卑和“消費者幼稚病”。
　　這種消費上的“隱忍”性格，在中國有著長期的心理基礎，因為消費者總是弱者一方：沒有維權意識、事不關己不參與、維權過程艱難。“豐田”事件中，再次印證了這一點。這種現象更深層的原因，卻值得我們共同思考。
　　然而，事情也并不盡然。近些年來，中國的市場經濟在迅速成熟，消費者的維權意識不斷增強，一些有良知的媒體及其從業人員，充分發揮監督職能，以一顆“社會的良心”為消費者作代言，維護弱勢群體的話語權。“三鹿奶粉”、“毒大米”、“假化肥”、“樓歪歪”等等一系列事件的曝光，中國質量萬里行橫掃各種假冒偽劣產品，各級質檢部分“天天在行動”，質量意識、消費者維權意識、自我保護意識，正在得到空前提升。這種意識的提升，不僅保護了消費者自身利益，也有力地督促了“中國制造”質量水平的提高，從而促進了整個中國社會的進步與發展。
　　對于中國社會的各方面來說，“豐田事件”都是一面鏡子，它既可以使我們的企業觀照自身，提高產品質量水平；同時也能使我們的消費者從中美兩國的不同反應從而得到的不同結果，看出我們與發達國家在合理保護自身權益這個方面的差距；而我們的相關政府部門、相關協會以及媒體，從中也可以得到正面的啟示，這就是：中國質量萬里行，仍然任重道遠。