1.2018年12月20日，在去哪兒網(wǎng)上購買了福州-香港的香港航空機票530元，當時因為名字錯誤，立即電話申請修改姓名。去哪兒網(wǎng)客服回復修改姓名價格較高，航空公司是按字母收費，這張票如果改名，收費高達六七百元，建議重新在他們網(wǎng)站上購買一張機票，名字錯誤的這張機票會給予退款，盡量多爭取退款金額。于是聽從客服的建議，又重新購買了一張新的機票。此時在去哪兒網(wǎng)上等于購買了二張同一位乘機人的機票。 2.之后在進行前一張機票退款的時候，多個客服不同說法，先是說票價360元不能退，只能退回170元的稅費；之后又說只能退回90元；最后變成一分錢都不能退。 3.在聯(lián)系了香港航空公司后得知，機票姓名錯誤的修改并不是按字母來收費的，三個字母包含三個字母是不收費的，如果超過三個字母，他們按整張機票一次性收取400元港幣的費用，相當于人民幣330元左右。而且機票取消，他們只收取360元的票價費，其它費用不收取。 4.我的訴求是：去哪兒網(wǎng)嚴重欺騙消費者。1.機票可以變更姓名，且費用沒有超過機票本身價格，可是客服卻欺騙消費者，并讓消費者多掏錢，在他們網(wǎng)站上又重新購買了機票，造成重復消費，讓消費者多花錢，卻給去哪兒網(wǎng)創(chuàng)造收益；2.每位客服聯(lián)系時說的退款金額都不同，這是管理混亂，還是他們常期這樣欺騙各類消費者？通過這樣的方式來創(chuàng)收；3.香港航空告知退票只收取票價360元，去哪兒網(wǎng)憑什么一分不退，多收取消費者的錢？ 回復內(nèi)容：2019-01-04 13:13:00 商家：消費者反饋名字錯誤，正確：LAM/ IAMFONG，要修改，查看此單為國際自營訂單，核實訂單關于改名的問題，告訴需要核實費用后才能回復，后續(xù)核實告知改名需要560元人民幣，建議退票重構，退票只退90元稅費，消費者不接受退票費用。也不接受改名費用，表示自己聯(lián)系航司改名費用/退票費用都比我們低，故聯(lián)系航司客服6527/7957告知官方渠道出票改名需要400港幣，但是此單是代理商出票，以代理商規(guī)則為準。并且退票手續(xù)費航司渠道出票的也是需要1000元人民幣。與我處運營核實黑屏規(guī)則一致。消費者對此不認可，協(xié)商失敗；2019-01-04 13:39:55 消費者：1.當時去哪兒網(wǎng)客服并沒有明確說明改名需要560元，只說按字母收費，高過機票，引導消費者在其網(wǎng)站上再次購買另一張機票，并告知會去為錯誤姓名的機票爭取最大的退款額度。所以才接受了客服的建議，在去哪兒網(wǎng)上再次下單，購買了同航班的同位乘機人的機票。在引導購買機票的時候，并沒有告訴只能退回90元的稅費。退票的金額問題是在再次購買機票后才有不同客服聯(lián)系告知的，并不像去哪兒網(wǎng)回復的那樣，是在讓引導再次購票時就已讓消費者知道，才選擇的再次購票。 2.退票的手續(xù)費并不像去哪兒網(wǎng)回復的那樣，需要1000元人民幣。和香港航空核實過，這張機票航司如果退票，只會扣除350元的票價，退票手續(xù)費不可能高過票面價值。 3.香港航空只收取400元一張的機票改名費，去哪兒網(wǎng)卻需要收取560元。向去哪兒網(wǎng)詢問560元的收費標準和規(guī)則，被告知無法提供560元的改名費用憑證和依據(jù)及收費明細；也無法說清香港航空只收取400港幣，而他們收取560元人民幣的差額原因；去哪兒網(wǎng)一直強調(diào)是出票方收取560元改名費用，不是他們收取，卻無法告知出票方是誰。；