“這樣的名牌讓人心服口服”
西安市名牌評定引入第三方中介機構充分吸納民眾意見
□ 本報記者 王 梅
吸引25.5萬網(wǎng)民參與投票、電話訪問58家申報名牌企業(yè)的1800個用戶、針對物業(yè)公司的服務特點，面對面了解，并填寫500多份客戶調(diào)查卷、近50名專家參與審核，這是今年西安市名牌指導委員會（以下簡稱市名指委）在今年西安市名牌評定中引入第三方中介機構，采用“專家認可度、用戶滿意度、公眾美譽度”三度融合方案的具體做法。
名牌評定不僅是西安市委、市政府的一項重要工作，公眾對其也給予了高度關注。探尋科學方法評出公眾心目中的名牌，始終是市名指委工作的重點。市名指委負責人告訴記者：“企業(yè)經(jīng)營活動的接觸面比較廣，包括供應商、服務對象等等。特別在服務業(yè)，經(jīng)營活動中建立起的口碑不是通過一次檢查、翻看記錄就能做出客觀評價的。因此，要樹立消費者心目中真正的名牌、起到引導示范作用，評定過程需要多方共同參與。”
為此，今年市名指委引入第三方中介機構，對申報名牌的企業(yè)進行用戶滿意度和公眾美譽度社會調(diào)查和評價。
要保證用戶滿意度調(diào)查的客觀，不同類型企業(yè)采用的方式不盡相同。從申報名牌企業(yè)提供的全部客戶名單中，隨機抽取60%以上進行調(diào)查。中介機構從產(chǎn)品形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、總體滿意度、合作意愿、企業(yè)誠信等多方面通過電話訪問的形式，記錄反饋信息，了解用戶滿意度。
針對服務業(yè)的特點，用戶滿意度調(diào)查還增加了神秘顧客調(diào)查方式。神秘顧客調(diào)查是由中介機構組織人員，對餐飲企業(yè)進行暗訪。暗訪內(nèi)容涉及餐飲環(huán)境、配套硬件、整體服務和情景模擬4個方面，包含了36項具體內(nèi)容。之后，按照具體要求，調(diào)查人員對每一個方面給出分值判定。
公眾美譽度調(diào)查是針對服務業(yè)的特點，面向社會公眾開展的。3年前，為了落實市政府《關于加快發(fā)展西安市服務業(yè)指導意見的通知》要求和《西安市加快發(fā)展服務業(yè)實施方案》，市名指委在服務業(yè)開展了名牌評定工作。先由企業(yè)自主申報，再由物業(yè)管理、家庭服務、批發(fā)零售、博物館、汽車維護與保養(yǎng)等行業(yè)協(xié)會推薦，之后還要進行文件審查、專家現(xiàn)場審查等多個環(huán)節(jié)。
服務業(yè)是服務社會公眾的，專家意見是一方面，社會公眾的意見也是重要部分。為了真實了解企業(yè)在消費者心目中的形象，公眾美譽度調(diào)查采取網(wǎng)上和問卷形式同時進行。
由于物業(yè)公司服務對象有一定的針對性，公眾美譽度調(diào)查采用面對面問卷的方式，對受服務對象進行了解，按要求如實填寫信息。
要引起網(wǎng)民們對這一活動的關注，市名指委做足了前期宣傳工作。報紙上刊發(fā)消息、通過電信公司發(fā)送短信、電視臺游飛字幕等形式告知觀眾。短短10天時間，25.5萬網(wǎng)民踴躍投票。
何博坤是參與投票的第一位網(wǎng)民。平常喜歡手機上網(wǎng)的他，及時捕捉到了西安市服務業(yè)網(wǎng)上公眾美譽度調(diào)查的信息。記錄顯示，他是在零點剛過投的票。何博坤告訴記者：“這個形式選名牌非常好，真實、客觀，不僅能警示企業(yè)，還能促進企業(yè)進步�！�
“這個活動的意義在于讓民眾參與到維護質(zhì)量的活動中來”，弓磊是一名企業(yè)負責人，他在投票中詳細表達了自己的看法：“現(xiàn)在生活水平高了，就要有高水平的企業(yè)來引導示范，公眾的意見也是推動質(zhì)量提升的重要力量�！�
經(jīng)過匯總統(tǒng)計，最終的調(diào)查結果評價是按照機械電子、化工建材家具、藥品食品農(nóng)產(chǎn)品、服務業(yè)分類進行，做出細致分析，得出詳實數(shù)據(jù)。記者注意到，在評價報告上，不僅有亮點、短板的描述，還有對繪制出數(shù)據(jù)圖的分析以及相關建議等等。
目前，由專家學者、行業(yè)協(xié)會、第三方中介機構以及社會公眾共同參與的市名牌評選名單正在公示中。這一結果當然得到了市民們的擁護。王曉霞是一位普通的網(wǎng)民，她告訴記者：“我投票的企業(yè)也進入了公示名單，這樣的名牌讓人心服口服。明年我還要動員更多的人參與到這一活動中�！薄吨袊|(zhì)量報》
