CWTO直銷研究專業(yè)委員會專家委員會主任委員

　　國家工商行政管理總局原直銷監(jiān)督管理局巡視員 沈根申

　　“公共關(guān)系”是一個很大的課題，也是一門學問，很多專業(yè)都設(shè)置了公共關(guān)系課程，十年前我在上海浦東干部學院參加領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)時其中就有公共關(guān)系課，我記得其中一節(jié)專門講危情公關(guān)，也叫危機公關(guān)。因此研究公共關(guān)系不僅具有現(xiàn)實意義，而且是一個非常有針對性的話題。

　　直銷作為一種不同于其他方式的銷售模式，自2006年在中國大陸開放以來，一直受到社會的高度關(guān)注，本來企業(yè)的一種經(jīng)營模式不應(yīng)該受到如此的關(guān)注，但是由于中國特色，國務(wù)院對這種經(jīng)營模式專門制定了“直銷管理條例”從而也證明對直銷的特殊要求，因此直銷企業(yè)的公共關(guān)系也不同于其他行業(yè)，我作為原直銷監(jiān)督管理局最后一任主要領(lǐng)導(dǎo)，清楚的認識到，直銷企業(yè)公共關(guān)系工作的強弱對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用，一個企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、口碑固然重要，光這些是不夠的，他需要全方位的開展工作，其中如何處理好方方面面的關(guān)系，樹立企業(yè)的正面形象是必不可少的，靠找捷徑瞎忽悠是絕不可取的。根據(jù)我長期在監(jiān)管部門工作的經(jīng)歷和感受，下面我談?wù)剬�公共關(guān)系這一主題的理解和認識：

　　一、坦誠溝通

　　對公共關(guān)系而言，坦誠是最重要的理念，而溝通就是重要的手段，對于政府部門的工作人員看待企業(yè)的高管和工作人員首先是看這個人是否坦誠，也就是人們常說的某某人實在不實在，實在就為溝通打下良好的基礎(chǔ)。我們接觸的一些人口才非常好，但我們覺得這個人比較虛不坦誠，因此對于你這個人在溝通中表示的態(tài)度肯定要打折扣，甚至會出現(xiàn)你那么一說，我這么一聽，根本不會重視你的建議和表示，我們雖不能說閱人無數(shù)，但什么樣的人，真話假話我們還是看得清聽得出的，是真心實意還是虛情假意肯定也是能分辨出的，所以與人溝通時決不可耍小聰明，必須要端正態(tài)度，否則你就不要去溝通，那樣不僅解決不了任何問題，反而會造成更不好的影響。同時不論政府部門工作人員還是企業(yè)的工作人員，要相互理解，換位思考，這樣才能統(tǒng)一認識，企業(yè)與相關(guān)部門人員進行溝通，并不單純是了解相關(guān)部門對有關(guān)情況的政策和要求，同時要對有關(guān)內(nèi)容認真學習和掌握，溝通前要做足功課，有的人去溝通對一些情況根本不了解，一問三不知，我過去就曾要求過，什么事情要讓管這個事情的人員來，公共關(guān)系部門不能包打天下。政府部門和企業(yè)角度不同思維方式差別很大，對政策的認識和理解有差異，這是非常正常的，這就需要積極的溝通，從而取得共識。特別是企業(yè)及早了解相關(guān)政策信息對企業(yè)趨利弊害是十分有利的，同時企業(yè)主動與有關(guān)部門加強聯(lián)系與溝通，也使相關(guān)部門對你這個企業(yè)有深入了解，增加信任和好感，過去我們在報告工作時提到一些企業(yè)好的做法，有些企業(yè)找我們反映說，我們也是那樣做的，我直言不諱的告訴他，你們也沒報告過，我們不掌握。這就說明了問題，有的企業(yè)主動報告不夠，更沒有做到經(jīng)常溝通。

　　二、注重自身形象

　　剛才前面也講到，政府部門和企業(yè)站的角度不同，思路不同。政府部門需要對全社會負責，而不是對某一個企業(yè)或者對某一個行業(yè)負責。因此社會形象不好的企業(yè)是不可能得到社會和政府部門支持和認可的，由于直銷企業(yè)自身存在的問題本來就受到很多質(zhì)疑，在加上一些人帶有偏見沒有客觀的看待直銷這個模式和行業(yè)，因此需要直銷行業(yè)按照直銷條例的規(guī)定嚴格規(guī)范企業(yè)的各個方面行為，加強對從業(yè)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)水平，加強內(nèi)部制約機制建設(shè)，認真履行社會責任，完善企業(yè)內(nèi)部的各項規(guī)章制度，嚴禁觸碰傳銷的紅線。對出現(xiàn)的問題要認真解決，及時溝通，認真研究解決問題的預(yù)案，防止事態(tài)發(fā)展擴大，認真做好危機公關(guān)工作，面對現(xiàn)實實事求是的做好善后工作。出現(xiàn)問題不可怕，解決好問題才是關(guān)鍵，解決好出現(xiàn)的問題是企業(yè)樹立正面形象最有力的表現(xiàn)形式。過去有的企業(yè)對發(fā)生的問題及時舉一反三進行整改，得到了社會和公眾的諒解，各項指標不降反升，把壞事變成好事，企業(yè)形象也得到了有利提升。

　　三、局部服從全局

　　這個道理大家都懂，但一遇到問題就處理不好，政府部門按照法律法規(guī)的要求，規(guī)范企業(yè)的行為，這是職責所在，政府部門維護的是全社會的整體利益，維護的是所有消費者的權(quán)益，而各企業(yè)和一些社會組織只是社會的一部分，他們都有各自的目標和利益，企業(yè)要追求利益的最大化，企業(yè)要發(fā)展，要做強做大，成為有影響力的企業(yè)，這都是很正常的。而政府部門則是從全社會的發(fā)展需要，要求企業(yè)必須規(guī)范經(jīng)營，健康有序的發(fā)展。同時還要從社會穩(wěn)定的角度考慮問題，比如在有些地區(qū)要求穩(wěn)定第一，發(fā)展業(yè)務(wù)不能作為主要要求，不能無限制的過分擴張，這肯定不符合某些企業(yè)的利益，在這一點上企業(yè)必須以大局為重，做出一定的犧牲也是非常必要的，這也是政府部門對企業(yè)的要求，局部必須服從全局，這就是講政治，作為企業(yè)就不能太任性太隨意。

　　(本文內(nèi)容系2017年5月8日中國世界貿(mào)易組織研究會直銷研究專業(yè)委員會專家委員會主任委員沈根申在第一屆企業(yè)家沙龍上的發(fā)言稿。)