新華網上海3月11日電 (記者 高少華)獨立團購導航網站團800于3月10日發布《2011年中國團購用戶投訴統計報告》顯示：在團800消費者團購投訴平臺中，全年共收到11812起投訴，團購網站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達43.3%；同時，占據市場近90%份額的10多家一線團購網站，其售后服務表現相對較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準相比仍然下滑明顯。團購在2011年快速擴張后，目前在消費者的服務體驗上仍有待提升，而2012年也將是各家網站“拼服務、留用戶”的生存之年。

　　據團800統計，在全年投訴統計中所涉及的不同團購網站共達653家，其中13家一線網站共計被投訴5202次，占投訴總數的44%，目前共有3698起投訴已獲解決，解決率為71%，高于行業56.7%的整體水平。但與2010年相比，由于全國擴張迅速，整體投訴解決率均有下降——2010年各知名團購網站的投訴解決率約為85.2%，團購網站整體平均水平也達59.1%。

　　從全年的月度投訴解決率可以看到，在2011年夏天全國遍地開站時，投訴解決率跌至谷底，到2011年第四季度后整體反呈逐步回升趨勢，而單日投訴次數從年初的20起增加到了年中和年末的40起以上。

　　2011年的團購投訴中有74%來源于本地服務類團購。從具體的投訴類別來看，有44%集中于本地服務類團購到店體驗差，實物類團購快遞遲遲不發貨也占據了26%的投訴比例。這也揭示出目前團購模式的“軟肋”——團購網站并不直接提供本地服務，導致消費者在到店消費這一環節的體驗難于約束；大部分團購站并不具備B2C電商網站的實力投入，缺乏自營的倉儲物流系統和完善管理機制，所以即便事先對實物類團購的樣品做過質量審核，也無法百分百控制供應商直接發給消費者的貨品質量及承諾的遞送時間。

　　團購消費專家、團800聯合創始人胡琛表示，上述投訴問題并非團購模式的頑疾，而是源于2011年行業過度競爭導致的變形與惡化。由于團購網站爭搶激烈，導致短期內過分強調銷量而忽略服務品質，一部分商家也未能真正理解團購模式對自身的口碑營銷價值，僅把團購當成了薄利多銷的販賣渠道。團購模式本身的口碑作用是把雙刃劍，優質團購會為商戶的回頭客營銷奠定基礎，而一旦粗糙服務，團購用戶也會自助維權，反而與商戶最初贏得好口碑的目標背道而馳。