機(jī)器以舊換新 保修期限照“舊”
蘋(píng)果：別聊法規(guī) 否則沒(méi)啥好聊的
女報(bào)記者 趙世彩 實(shí)習(xí)生 滕澤人
2011年4月，濟(jì)南的畢先生“以舊換新”了一臺(tái)蘋(píng)果iPodtouch4(32G)，卻被告知新機(jī)保修期要按照舊機(jī)保修時(shí)間算。按照“國(guó)家新三包規(guī)定”，消費(fèi)者換貨后的三包有效期，自換貨之日起重新計(jì)算。蘋(píng)果官方客服“400熱線(xiàn)”一名客服人員說(shuō)，不要聊法規(guī)，否則沒(méi)什么好聊的。
機(jī)器以舊換新 保修期照“舊”
2010年12月，畢先生在濟(jì)南花費(fèi)2399元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果iPodtouch4(32G)。2011年4月不慎進(jìn)水，畢先生將其帶到蘋(píng)果在濟(jì)南的官方客服中心維修。維修人員表示進(jìn)水后不保修，畢先生對(duì)此表示理解。隨后蘋(píng)果客服人員表示，按照“蘋(píng)果客服慣例”，只要再交1323元，這臺(tái)iPod能以舊換新，畢先生同意了。
兩周后，畢先生到蘋(píng)果濟(jì)南客服拿新機(jī)時(shí)，客服人員告訴他新機(jī)保修期要按照舊機(jī)的購(gòu)機(jī)時(shí)間(即2010年12月)算，畢先生沒(méi)同意。因?yàn)楦鶕?jù)“國(guó)家新三包規(guī)定”第十四條，換貨后的三包有效期應(yīng)自換貨之日起重新計(jì)算。當(dāng)時(shí)，畢先生與蘋(píng)果客服交涉，但沒(méi)能達(dá)成共識(shí)。
此后的半年多，畢先生多次通過(guò)電話(huà)與蘋(píng)果客服交涉，一直沒(méi)有結(jié)果。而新機(jī)仍放在蘋(píng)果客服，沒(méi)有使用。之后，蘋(píng)果濟(jì)南客服經(jīng)理與畢先生一同撥打蘋(píng)果官方客服“400熱線(xiàn)”反映這個(gè)問(wèn)題。每次與蘋(píng)果官方客服溝通都要一個(gè)小時(shí)左右，還要把問(wèn)題重復(fù)一遍，轉(zhuǎn)接三四個(gè)部門(mén)，但問(wèn)題一直沒(méi)有解決。一次，畢先生與一名周姓女客服人員溝通時(shí)，對(duì)方說(shuō)：“別給我聊法規(guī)，如果聊法規(guī)就沒(méi)什么好聊的了。”
蘋(píng)果客服熱線(xiàn)：轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接再轉(zhuǎn)接
昨日，都市女報(bào)記者和畢先生一起，再次撥通蘋(píng)果“400熱線(xiàn)”。
第一位客服人員表示，自己對(duì)保修問(wèn)題不了解，需要轉(zhuǎn)接別的客服人員；約5分鐘后，轉(zhuǎn)到第二個(gè)客服人員，記者重復(fù)問(wèn)題，這名客服人員表示只能咨詢(xún)技術(shù)方面的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)接；七八分鐘后，電話(huà)轉(zhuǎn)到一名陳姓客服人員，記者再次重復(fù)問(wèn)題，聽(tīng)明來(lái)意后，她讓記者等幾分鐘，稱(chēng)去查詢(xún)有關(guān)信息，15分鐘左右，對(duì)方回復(fù)：他們有很多情況不清楚，需要找畢先生核實(shí)。
記者把電話(huà)交給畢先生，這名陳姓蘋(píng)果客服人員并沒(méi)有核實(shí)信息，而是質(zhì)問(wèn)：“為什么不在2011年4月把情況告訴我們，為什么直到現(xiàn)在才反映問(wèn)題？”
畢先生解釋?zhuān)瑵?jì)南的維修點(diǎn)是蘋(píng)果總部授權(quán)的，可以全權(quán)代理蘋(píng)果總部，他沒(méi)有必要既聯(lián)系維修點(diǎn)又聯(lián)系蘋(píng)果總部。聞此，對(duì)方掛斷了電話(huà)。
消協(xié)相關(guān)部門(mén)：蘋(píng)果做法不合理
隨后，記者聯(lián)系到山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)電信投訴站站長(zhǎng)楊國(guó)祥，他說(shuō)，對(duì)于畢先生的情況他已了解，情況屬實(shí)。
楊國(guó)祥表示，蘋(píng)果售后提供的格式合同本身存在問(wèn)題。蘋(píng)果售后人員提供合同的第一條顯示：折新后的機(jī)器享有與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)約定的保修期限。對(duì)此，楊國(guó)祥說(shuō)，蘋(píng)果公司應(yīng)明示折新后機(jī)器保修期限為三個(gè)月，明示后消費(fèi)者可以清晰地做出判斷。而現(xiàn)在標(biāo)示模糊，屬于格式合同不完善。按照中國(guó)法律規(guī)定，折新機(jī)是新機(jī)，應(yīng)該享受三包政策，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，蘋(píng)果官方客服“400熱線(xiàn)”這樣做肯定是不合理的。
針對(duì)畢先生的投訴，楊國(guó)祥表示已將整理好的資料上報(bào)山東省消協(xié)，等待進(jìn)一步處理。
律師：可取證向法院討公道
在女報(bào)記者替畢先生維權(quán)的過(guò)程中，還邀請(qǐng)了山東盈德律師事務(wù)所的律師胡成功全程協(xié)助。
胡成功表示，現(xiàn)在還沒(méi)有直接的辦法讓蘋(píng)果公司同意按新機(jī)計(jì)算保修期，畢先生能做的就是現(xiàn)在去蘋(píng)果維修點(diǎn)拿新機(jī)、保留發(fā)票等資料，在拿新機(jī)時(shí)對(duì)雙方的對(duì)話(huà)進(jìn)行錄音，證明畢先生所敘述的“蘋(píng)果”迫使畢先生簽署“霸王條款”的事實(shí)成立。
在拿到證據(jù)后，如果畢先生的新機(jī)在一年之內(nèi)出現(xiàn)故障，可以先對(duì)機(jī)器維修，保留維修收費(fèi)發(fā)票，進(jìn)而向法院起訴。屆時(shí)，法院會(huì)根據(jù)證據(jù)責(zé)令蘋(píng)果賠償維修費(fèi)。畢先生表示，不排除用法律手段維權(quán)。
