11月6日，北京的詹女士在京東商城[微博]下單購買了一本標價19.9元的書。
“買之前，我專門進行了比價，京東價是19.9元，卓越是41元，我當然選擇京東。”但令詹女士沒有想到的是，她成功下單并且用信用卡付款后，訂單卻在兩天后“神秘消失”。
“書沒收到，而關(guān)于訂單的信息突然就在我的賬戶里消失得無影無蹤了。”詹女士告訴記者。隨后，她與京東在線客服溝通，客服說“付款沒有成功，24小時后訂單就被取消”。
詹女士隨即打電話跟銀行確認，銀行答復“經(jīng)查詢，已經(jīng)劃賬成功。”詹女士又跟客服溝通，客服改變了說法稱，“訂單已經(jīng)刪除，但不是京東客服刪的”。詹女士氣憤地對記者表示，“不是京東刪除，難道是我自己刪掉的嗎？”
在與京東在線反復溝通后，京東最后說“普卡退款一般是3-5個工作日”。此后，京東在線再沒有回復任何問題。
詹女士說，京東一直沒有承認是他們?nèi)∠擞唵危壳白约褐荒茉俚葞滋欤纯促~戶是否收到退款。
“如果沒有收到，我肯定會找京東要個說法。”詹女士表示。
■ 專家點評
應拿出誠意解決問題
中國電子商會副秘書長陸刃波認為，京東的多種問題都與它仍處于發(fā)展期，技術(shù)條件和現(xiàn)行制度不完善有關(guān)。
陸刃波認為，類似的個案今后可能以后還會發(fā)生，但京東作為企業(yè)方，應該拿出百分之百的誠意，盡快完善，把問題解決在前面，而不是在事情發(fā)生后再被動處理。
新京報記者 李媛
■ 客戶聲音
信用卡利息誰付？
詹女士說，與京東客服溝通中，對方始終沒有承認取消訂單，先后給出三種說辭：“銀行的問題”，“客戶自己取消”，“系統(tǒng)出現(xiàn)問題”。她認為，無論是什么原因，京東都應對此事負責。但事實上，訂單被取消后，詹女士沒有收到任何形式的通知。“信用卡每天都有利息，如果我購買的是高價產(chǎn)品，這筆不小的費用誰來賠？”
“京東信譽度降低”
“京東讓人失望的事情太多了。比如這次，我的書沒收到，但價格沒過多久已從19.9元漲回到41元。這不是虛假營銷嗎？”詹女士說，她是京東多年的用戶，如果沒有這次消費體驗，她給京東打“4星”，因為京東物流和3C產(chǎn)品一直比較值得信賴。但今年電商“價格戰(zhàn)”以后，京東虛假營銷增多，售后服務(wù)也不好。詹女士說，京東的品牌信譽度在她眼里越來越低了。
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