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航線更改顧客未接到亞航任何通知 選擇退款卻規(guī)定賬戶須三月內(nèi)用完
航線變動(dòng)顧客卻未接到電話及短信通知，選擇退款卻僅限亞航賬戶還規(guī)定必須三月內(nèi)用完，而退票金額也與原付款額不符，對(duì)客服的回答不滿意發(fā)郵件久久不回，欲聯(lián)系官方客服微博“問(wèn)亞航小紅”，又發(fā)現(xiàn)“屠妖節(jié)、哈芝節(jié)、周末，對(duì)方總有各種理由不上班。”就在亞航進(jìn)軍上海市場(chǎng)，越來(lái)越多市民瘋搶其廉價(jià)機(jī)票的近期，讀者張小姐卻向本報(bào)反映稱：“亞航的售后服務(wù)形同虛設(shè)。”
本報(bào)記者 羅丹妮
提前半年訂票遭遇機(jī)場(chǎng)更換
退票限亞航賬戶且須三月用完
自廉價(jià)航空亞航11月下旬進(jìn)軍上海市場(chǎng)以來(lái)，以“滬往返吉隆坡含稅900多元人民幣”等遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格的廉價(jià)機(jī)票，征服了不少上海游客的心。然而，提前幾個(gè)月乃至大半年購(gòu)買，售后服務(wù)如何卻是一個(gè)未知數(shù)。近日，上海白領(lǐng)張小姐就向本報(bào)反映稱，亞洲航空[微博]售出的機(jī)票看似便宜，實(shí)際卻暗藏貓膩：航線、起飛機(jī)場(chǎng)隨意更換不說(shuō)，退票的錢(qián)還只返還到亞航賬戶，且限定三個(gè)月用完。
張小姐與她的朋友一行六人，于今年5月27日訂了10月5日出發(fā)、曼谷到澳門(mén)的單程機(jī)票，六人共消費(fèi)4800元人民幣。雖然提前近半年訂機(jī)票，還特意據(jù)此安排了酒店住宿等行程，可至8月份時(shí)，亞航卻告知她們，起飛機(jī)場(chǎng)從新曼谷機(jī)場(chǎng)改為舊曼谷機(jī)場(chǎng)。“我們只是在曼谷轉(zhuǎn)機(jī)，中途預(yù)留時(shí)間很緊張，若從舊曼谷機(jī)場(chǎng)出發(fā)，根本不可能趕上飛機(jī)。”為此，她們不得不更改了行程，另外買了曼谷回上海的機(jī)票。
“機(jī)場(chǎng)更改可以理解，可是退票的錢(qián)為何只能進(jìn)亞航賬戶，而非當(dāng)時(shí)刷卡消費(fèi)的銀行信用卡或退現(xiàn)金？”讓張小姐氣憤的是亞航“霸王條款”：限定賬戶，只能購(gòu)買亞航機(jī)票，且必須在三個(gè)月內(nèi)用完。
亞航回應(yīng)：
記者撥打亞航客服電話，編號(hào)為4419的陳姓工作人員告訴記者，但凡2012年6月26日之前訂的，今年10月1日后起飛的航班機(jī)票，顧客均可全額退票。但是退票方式只有一種，那就是退進(jìn)亞航賬戶，并且必須于90天內(nèi)繼續(xù)購(gòu)買亞航的其他機(jī)票，逾期作廢。
航線變動(dòng)沒(méi)有電話通知
不知余額何時(shí)過(guò)期損失千元
“航班取消，亞航都沒(méi)有電話或手機(jī)短信通知我們。我們自己查亞航官網(wǎng)，才得知航班取消的。”張小姐同行的吳先生告訴記者，他們訂票時(shí)留的是他的聯(lián)系方式，可當(dāng)他們預(yù)訂的航線發(fā)生變動(dòng)時(shí)，亞航都未及時(shí)通知。
吳先生說(shuō)，他主動(dòng)聯(lián)系亞航，并選擇退票后，錢(qián)退還進(jìn)了亞航賬戶，可作為消費(fèi)者的他，居然看不到賬戶里退進(jìn)了多少錢(qián)，更不知道“這些錢(qián)何時(shí)過(guò)期。”“我們不知道這三個(gè)月是從預(yù)訂機(jī)票的時(shí)間算起，還是從退款時(shí)間算起。”同時(shí)，他還發(fā)現(xiàn)，亞航賬戶的錢(qián)不可以預(yù)訂亞航官網(wǎng)的酒店，僅能預(yù)訂機(jī)票。
“沒(méi)辦法，我們只好四處找朋友打聽(tīng)，看有誰(shuí)需要買亞航機(jī)票，最終還剩下一千元沒(méi)用，就莫名過(guò)期了。”吳先生說(shuō)，航線變動(dòng)亞航都沒(méi)有電話通知，臨近賬戶過(guò)期對(duì)方也沒(méi)有提醒。
張小姐則稱，她們后來(lái)輾轉(zhuǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最后退進(jìn)亞航賬戶的錢(qián)比原支付額少了300人民幣（退款額為4500元），“等于說(shuō)，4800元，至少1300元無(wú)故消失了。”
亞航回應(yīng)：
工作人員陳小姐說(shuō)，因?yàn)榇耸轮胺撬?jīng)手，所以她不清楚其他客服有沒(méi)有通知到位，但可以肯定的是，工作人員會(huì)告知顧客，退款時(shí)間是從錢(qián)退到賬戶那天開(kāi)始算，三個(gè)月內(nèi)必須用完。至于為何退到賬戶的人民幣會(huì)比原支付額少，陳小姐解釋說(shuō)，是因?yàn)楣就诉�的是當(dāng)?shù)刎泿牛M管全額退款，但當(dāng)日的匯率有所變化，所以換算成人民幣縮水了300元錢(qián)。
編號(hào)為4804的工作人員謝先生則稱，正常情況下，公司航線變更或航班取消，都會(huì)以電子郵件或短信的方式告知顧客。至于為何不打電話通知，他表示屬營(yíng)運(yùn)管理的問(wèn)題，自己并不清楚。
對(duì)于顧客反映的看不見(jiàn)亞航賬戶余額的問(wèn)題，謝先生回答說(shuō)，可以通過(guò)購(gòu)買虛擬機(jī)票的程序，在付款界面（非真付款）中查看到。
投訴只能單向郵件聯(lián)系
官方客戶微博“時(shí)常不上班”
沒(méi)有電話通知，賬戶余額莫名沒(méi)了，想投訴維權(quán)也沒(méi)那么方便。吳先生說(shuō)，因?yàn)閬喓經(jīng)]有駐滬辦事處，所以他們只有與亞航設(shè)于廣州的官方服務(wù)熱線聯(lián)系，但被告知僅可通過(guò)在官網(wǎng)填表，然后以郵件的形式予以投訴。
“他們都沒(méi)有一個(gè)郵箱來(lái)收郵件，官方填表溝通的方式也是單向的。我們填表后，他們超過(guò)7個(gè)工作日之后才回復(fù)我。此后，我要與之直接聯(lián)系回郵件也不行，只能再在官網(wǎng)填表格，繼續(xù)等一個(gè)輪回，非常麻煩。”
張小姐則稱，她曾試圖通過(guò)亞航的官方客服微博“問(wèn)亞航小紅”反映自己的遭遇及相關(guān)訴求，也未得到任何回應(yīng)。“動(dòng)不動(dòng)就是小紅周末不上班，或明天是馬來(lái)西亞公共假期，小紅明天不上班。屠妖節(jié)、哈芝節(jié)……總之有各種借口。”張小姐說(shuō)，該客服微博雖在周一接收顧客私信，但“反應(yīng)極其慢。”
》亞航回應(yīng)：
陳小姐表示，微博“問(wèn)亞航小紅”只是亞航客服的分支，其行為并非總部的操作。顧客有任何疑問(wèn)或不滿，可以通過(guò)在官網(wǎng)填E-FORM表格反映，公司會(huì)在5個(gè)工作日予以答復(fù)。
