從2010年提出“內(nèi)涵式創(chuàng)新管理年”到2011年新推行的“內(nèi)涵式增長(zhǎng)的品牌提升年”，北京現(xiàn)代近幾年“以品質(zhì)樹(shù)品牌”的新理念以現(xiàn)代式的速度廣為人知。不過(guò)，“品質(zhì)”二字絕非一句口號(hào)這么簡(jiǎn)單，當(dāng)越來(lái)越多的北京現(xiàn)代車(chē)主因?yàn)榘踩珰饽覍页鰡?wèn)題而怨聲四起，當(dāng)錦湖和韓泰輪胎已經(jīng)成了中國(guó)消費(fèi)者心中不能承受之痛時(shí)，北京現(xiàn)代是時(shí)候要為自己的“品質(zhì)僵局”思考下一步的解決方案了。
從2009年到2010年，北京現(xiàn)代的“GQ－3·3·5·5、零缺陷”目標(biāo)不僅借媒體之筆傳遞給消費(fèi)者，也讓消費(fèi)者看到了“現(xiàn)代速度”在品牌和產(chǎn)品品質(zhì)提升上的力度。北京現(xiàn)代2010年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)似乎也給了這一目標(biāo)一針強(qiáng)心劑——北京現(xiàn)代2010年制定的67萬(wàn)輛銷(xiāo)售目標(biāo)被全年新車(chē)銷(xiāo)售超過(guò)70萬(wàn)輛的數(shù)據(jù)取代。但就像高速公路上也會(huì)出現(xiàn)堵車(chē)一樣，北京現(xiàn)代今年在產(chǎn)品品質(zhì)上的一些短板似乎也制約了其品牌美譽(yù)度的提升，比如被消費(fèi)者不滿的安全氣囊問(wèn)題，比如近來(lái)接連被曝出質(zhì)量問(wèn)題的北京現(xiàn)代輪胎供應(yīng)商錦湖和韓泰。
安全氣囊屢出問(wèn)題
《品質(zhì)汽車(chē)》在北京現(xiàn)代官方網(wǎng)站產(chǎn)品一欄中看到，北京現(xiàn)代目前生產(chǎn)的車(chē)型有2011款雅紳特、瑞納、悅動(dòng)、i30、索納塔等10款車(chē)型，產(chǎn)品線覆蓋了A0級(jí)、B級(jí)、SUV等細(xì)分市場(chǎng)。而在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)和其他的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)論壇及投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)北京現(xiàn)代旗下車(chē)輛在事故中安全氣囊未爆出的投訴大約涉及其中的5款車(chē)型。
2010年12月2日，邯鄲車(chē)主張女士的愛(ài)人在中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)投訴稱，由于張女士穿高跟鞋開(kāi)車(chē)時(shí)，將鞋跟卡在了油門(mén)處，導(dǎo)致其伊蘭特（1.6L AT）撞擊墻體后發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)蓋變形，而安全氣囊并沒(méi)有打開(kāi)，張女士身體多處受傷并住院治療。對(duì)此，經(jīng)銷(xiāo)商、廠家的解釋是“撞擊力度不夠或角度不對(duì)。”
同樣的問(wèn)題也出現(xiàn)在悅動(dòng)上，青島車(chē)主臧先生駕駛的悅動(dòng)1.6L MT車(chē)輛于今年3月發(fā)生碰撞事故，安全氣囊同樣未能有效保護(hù)駕乘人員的安全。在經(jīng)銷(xiāo)商、廠家處，臧先生得到的解釋和張女士相同，并且因配件遲遲未到，車(chē)輛的維修經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間。
類(lèi)似的案例在全國(guó)有多次發(fā)生，涉及北京現(xiàn)代多種車(chē)型，也有很多媒體做過(guò)報(bào)道，但似乎都沒(méi)有得到令人信服的解答。“撞擊力度不夠或角度不對(duì)。”這已經(jīng)成了北京現(xiàn)代在氣囊問(wèn)題上的標(biāo)準(zhǔn)答案。
對(duì)于安全氣囊不能爆出的問(wèn)題，《品質(zhì)汽車(chē)》咨詢了清華大學(xué)汽車(chē)工程系張金換教授。張教授表示：“客觀地說(shuō)，車(chē)輛的損毀程度并不是衡量氣囊該不該爆出的惟一標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橐瑲饽业膫鞲衅鞯妮椛浞秶怯薪嵌认拗频模热缫惠v轎車(chē)和貨車(chē)追尾，一般情況下轎車(chē)會(huì)損壞嚴(yán)重，但氣囊基本不會(huì)爆出來(lái)。”同時(shí)，張教授也認(rèn)為，在安全氣囊技術(shù)相對(duì)成熟的今天，并不排除生產(chǎn)環(huán)節(jié)上對(duì)氣囊質(zhì)量控制的不一致性，而且在氣囊匹配問(wèn)題方面，有可能存在企業(yè)為了節(jié)省匹配資金，減少試驗(yàn)車(chē)輛的情況。
北京現(xiàn)代到底是什么情況，外界無(wú)法得知。但事實(shí)上，消費(fèi)者的抱怨甚至憤怒不僅僅是因?yàn)橹荒艿玫降那宦傻?ldquo;標(biāo)準(zhǔn)答案”，據(jù)外媒報(bào)道，2011年3月，現(xiàn)代在美國(guó)因安全氣囊傳感器存在缺陷召回19萬(wàn)輛伊蘭特轎車(chē)；2010年的3月，現(xiàn)代在美國(guó)召回部分途勝SUV，原因是副駕座位前的安全氣囊可能存在安全隱患。對(duì)此，不少消費(fèi)者表示：“在美國(guó)那么嚴(yán)苛的市場(chǎng)上投放的產(chǎn)品都有問(wèn)題，我們有理由相信在中國(guó)出現(xiàn)的那么多氣囊未爆出案例不僅僅是碰撞角度和力度的問(wèn)題。”
對(duì)此，福布斯中國(guó)研究院品牌課題研究員高韜認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該珍惜自己的品牌，將產(chǎn)品的安全、質(zhì)量、產(chǎn)量合理排序，在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不應(yīng)該一味地使用官方外交語(yǔ)言回應(yīng)質(zhì)疑，而是應(yīng)該用積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
北京現(xiàn)代常務(wù)副總經(jīng)理李峰在接受媒體采訪時(shí)曾引用過(guò)亨利·福特的話——“質(zhì)量是即使沒(méi)人看，也要做最好的工作。”顯然，北京現(xiàn)代對(duì)質(zhì)量的意識(shí)是正確的，我們也寧愿相信北京現(xiàn)代在心底里對(duì)消費(fèi)者的投訴是重視的，也在積極查找原因。
但是，換一個(gè)角度思考，即使北京現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)了部分氣囊存在缺陷，并在某批次之后的產(chǎn)品上予以改善，那么之前安裝在車(chē)輛上的問(wèn)題氣囊是不是應(yīng)該及時(shí)召回以消除隱患呢？
《品質(zhì)汽車(chē)》雜志經(jīng)過(guò)對(duì)6年來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回記錄的查詢發(fā)現(xiàn)，北京現(xiàn)代只有兩次召回經(jīng)歷，占國(guó)內(nèi)全部召回次數(shù)的1／150。除了這次因?yàn)殄\湖輪胎，上一次召回還是在2006年因?yàn)殡娮釉O(shè)備方面的問(wèn)題。很顯然，北京現(xiàn)代不是一家有召回傳統(tǒng)的企業(yè)。那么，面對(duì)那些消費(fèi)者針對(duì)北京現(xiàn)代氣囊的投訴，企業(yè)是無(wú)動(dòng)于衷？還是相關(guān)投訴會(huì)引起有關(guān)主管部門(mén)的重視，迫使北京現(xiàn)代采取行動(dòng)？讓我們拭目以待。
低端輪胎備受詬病
如果說(shuō)，安全氣囊被一些消費(fèi)者質(zhì)疑，可能與北京現(xiàn)代自身的產(chǎn)品有關(guān)，在輪胎這個(gè)問(wèn)題上，則是替錦湖和韓泰這兩家企業(yè)的中國(guó)公司背了黑鍋。
近年來(lái)，錦湖和韓泰輪胎在中國(guó)市場(chǎng)因?yàn)檠b配量巨大，爆胎、鼓包、裂紋等負(fù)面新聞層出不窮，很多消費(fèi)者都自發(fā)地排斥這兩個(gè)品牌的輪胎，但因?yàn)榘ū本┈F(xiàn)代在內(nèi)的國(guó)內(nèi)諸多企業(yè)都大量地使用這兩個(gè)品牌的產(chǎn)品，除了消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)后自己掏腰包更換其他輪胎，只能被動(dòng)選擇接受。而在今年央視曝光錦湖天津工廠違規(guī)添加返回膠的情況后，消費(fèi)者似乎才在一夜之間發(fā)現(xiàn)了錦湖為什么那么差的原因。這一曝光事件不僅點(diǎn)燃了諸多錦湖輪胎使用者心中維權(quán)的怒火，也讓韓泰輪胎和北京現(xiàn)代遭受池魚(yú)殃及之苦。
據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的召回公告顯示，因錦湖輪胎的質(zhì)量問(wèn)題，北京現(xiàn)代、長(zhǎng)城汽車(chē)、東風(fēng)悅達(dá)·起亞共召回車(chē)輛75480輛，其中北京現(xiàn)代占84%以上，達(dá)到63588輛。就在北京現(xiàn)代的部分車(chē)主還在慶幸愛(ài)車(chē)配備的是韓泰輪胎時(shí)，5月21日，國(guó)內(nèi)某知名網(wǎng)站用專(zhuān)題的形式報(bào)道了“韓泰輪胎爆胎問(wèn)題頻出”。而且截止到2011年5月24，參與調(diào)查的183348位網(wǎng)友中，有66.02%車(chē)主的韓泰輪胎出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題。
這些數(shù)據(jù)顯然有夸大之嫌。實(shí)際情況是，錦湖和韓泰輪胎或許不如米其林、固特異等更有名的輪胎品牌那樣質(zhì)量穩(wěn)定，但同一些國(guó)產(chǎn)品牌相比，只好不壞。質(zhì)量問(wèn)題為什么那么突出，其中緣由非常復(fù)雜，但不管怎么樣，錦湖和韓泰輪胎已經(jīng)成了中國(guó)消費(fèi)者心中不能承受之痛。北京現(xiàn)代幾乎所有的車(chē)型都標(biāo)配以上兩種品牌的輪胎，面臨的信任危機(jī)和壓力，可想而知。
同有韓國(guó)血統(tǒng)，又是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的零部件供應(yīng)商和整車(chē)企業(yè)，似乎找不到“肥水流向外人田”的理由，央視曝光之前如此，之后，北京現(xiàn)代似乎也沒(méi)有更換輪胎供應(yīng)商的可能性。《品質(zhì)汽車(chē)》日前就輪胎問(wèn)題致電北京現(xiàn)代官方客服，得到的回答是：“除第八代索納塔頂配車(chē)型使用米其林輪胎外，其余車(chē)輛仍然隨機(jī)配備南京產(chǎn)錦湖以及韓泰輪胎，瑞納還可能配備耐克森輪胎，目前還沒(méi)有收到更換輪胎供應(yīng)商的通知。”而據(jù)《品質(zhì)汽車(chē)》了解，錦湖、韓泰這兩家企業(yè)與北京現(xiàn)代的關(guān)系確實(shí)非同尋常，錦湖董事長(zhǎng)在央視向全國(guó)消費(fèi)者鞠躬道歉的機(jī)會(huì)據(jù)說(shuō)都是北京現(xiàn)代高層幫助運(yùn)作的結(jié)果。關(guān)鍵時(shí)候，不拋棄不放棄，北京現(xiàn)代彰顯了韓國(guó)企業(yè)令人佩服的血脈意識(shí)。
但是，對(duì)北京現(xiàn)代而言，這種選擇，在今后長(zhǎng)期的一段時(shí)間，都將使其品質(zhì)提升工程的難度加大。來(lái)自中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺(tái)顯示，不管是召回批次之內(nèi)還是之外的錦湖輪胎，都遭到了消費(fèi)者的全面否定。而根據(jù)《品質(zhì)汽車(chē)》的調(diào)查，有35%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榕鋫涞氖清\湖或者韓泰的輪胎而放棄購(gòu)買(mǎi)意愿，有40%的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買(mǎi)后自己掏腰包更換其他品牌的輪胎，只有不到10%的消費(fèi)者，一點(diǎn)也不在乎配備的輪胎。
值得注意的是，錦湖和韓泰輪胎在中國(guó)的消費(fèi)者口碑似乎在全球范圍內(nèi)找不到第二個(gè)類(lèi)似的市場(chǎng)。美國(guó)著名的《消費(fèi)者報(bào)告》雜志曾毫不吝惜它對(duì)美國(guó)的錦湖輪胎的溢美之辭，而且歐洲的第八代索納塔全部使用韓泰輪胎。我們只能說(shuō)，美國(guó)和歐盟關(guān)于整車(chē)和零部件質(zhì)量的法律法規(guī)的健全體系以及嚴(yán)格的監(jiān)管體系也許是問(wèn)題的癥結(jié)所在，因?yàn)殄\湖和韓泰輪胎與其他知名輪胎企業(yè)的產(chǎn)品都受到了同樣的嚴(yán)厲管束，因此絕對(duì)不會(huì)被消費(fèi)者視為問(wèn)題產(chǎn)品。而在中國(guó)，錦湖和韓泰在生產(chǎn)過(guò)程中首先自己有問(wèn)題，但外在的一些制度和監(jiān)管缺失，也是原因之一。這些問(wèn)題解決起來(lái)都非一日之功。
因此，中國(guó)消費(fèi)者這種對(duì)錦湖、韓泰近似“趕盡殺絕”的心態(tài)什么時(shí)候能夠改變，沒(méi)有人能預(yù)測(cè)。錦湖、韓泰，甚至北京現(xiàn)代的努力，能不能成功，只有等待時(shí)間驗(yàn)證了。
北京現(xiàn)代需要更多付出
“對(duì)于北京現(xiàn)代來(lái)說(shuō)，和不少國(guó)內(nèi)自主品牌很相似，以低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)，雖然它位列中低檔車(chē)型銷(xiāo)量的前三甲，但它也為此付出了難以扭轉(zhuǎn)這一品牌形象的代價(jià)。即使第八代索納塔在美國(guó)受歡迎，來(lái)到中國(guó)的它是否能提高北京現(xiàn)代的品牌溢價(jià)，還有待考量。不論是品牌，還是品質(zhì)，北京現(xiàn)代仍需積累。”國(guó)泰君安分析師張欣接受《品質(zhì)汽車(chē)》采訪時(shí)直言不諱。
在采訪中，高韜也表示，現(xiàn)代在全球目前仍存在品牌溢價(jià)低的牽絆，即使近幾年其在美國(guó)等汽車(chē)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的表現(xiàn)呈上升態(tài)勢(shì)，但“現(xiàn)代車(chē)主打性價(jià)比”的形象仍未徹底改變。
確實(shí)，無(wú)論是現(xiàn)代汽車(chē)會(huì)長(zhǎng)鄭夢(mèng)九喊出的口號(hào)“質(zhì)量是我們生存的核心，不管花多少錢(qián)，也要保證質(zhì)量”，還是北京現(xiàn)代汽車(chē)公司總經(jīng)理盧載萬(wàn)剛來(lái)北京現(xiàn)代就在廠區(qū)劃斑馬線，為的是讓員工嚴(yán)格執(zhí)行流程，以生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品，其效果都還是有目共睹的，據(jù)美國(guó)權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的調(diào)查顯示，從2004年到2009年，現(xiàn)代IQS分值（新車(chē)初期質(zhì)量，分值越低說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量越好）由208分提升至95分，列非豪華車(chē)類(lèi)別的第一名。
然而，在美國(guó)熱賣(mài)車(chē)型可以漂洋過(guò)海來(lái)到中國(guó)，但整車(chē)和零部件品質(zhì)卻難以如影隨形，市場(chǎng)環(huán)境更是大相徑庭。在會(huì)長(zhǎng)鄭夢(mèng)九眼中，中國(guó)是這樣一個(gè)市場(chǎng)——如果不能在中國(guó)成功，現(xiàn)代公司2010年進(jìn)入世界汽車(chē)五強(qiáng)的目標(biāo)不可能實(shí)現(xiàn)。這樣一個(gè)重要的市場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)者的感受而言，再多的努力都不多。
