如今，聽(tīng)證會(huì)制度已經(jīng)深入人心。在參加聽(tīng)證會(huì)的人員中，除了有相關(guān)的專(zhuān)家學(xué)者外，普通的消費(fèi)者也是重要的組成人員。但是據(jù)筆者了解，和消費(fèi)者利益息息相關(guān)的《平板電視售后服務(wù)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 《意見(jiàn)》）的制定和發(fā)布，卻忽視了消費(fèi)者的存在。不僅是普通的消費(fèi)者沒(méi)有發(fā)表建議的機(jī)會(huì)，就是代表消費(fèi)者的消費(fèi)者組織也被忽略了，而沒(méi)有參與的機(jī)會(huì)。這也最終導(dǎo)致《意見(jiàn)》一出臺(tái)就受到消費(fèi)者的廣泛質(zhì)疑，就連眾多平板電視企業(yè)自己也不捧場(chǎng)。
這里且不說(shuō)國(guó)家已經(jīng)有 “三包”規(guī)定對(duì)彩色電視機(jī)的售后服務(wù)進(jìn)行了權(quán)威的規(guī)范，再出臺(tái)《意見(jiàn)》有什么意義，即使是因?yàn)槟壳捌桨咫娨暿袌?chǎng)混亂的現(xiàn)狀決定了需要一部專(zhuān)門(mén)的規(guī)定來(lái)對(duì)平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范，從而加大市場(chǎng)規(guī)范力度，使平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)沿著良性的軌道前進(jìn)，也應(yīng)該在遵從既有的權(quán)威“三包”規(guī)定的底線(xiàn)上，制定相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，如果《意見(jiàn)》的規(guī)定是由于高于“三包”規(guī)定，才由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，組織企業(yè)自主制定，不邀請(qǐng)消費(fèi)者參與的話(huà)，也可以理解，但是《意見(jiàn)》規(guī)定的顯示屏包修2年的內(nèi)容，明顯低于“三包”關(guān)于彩色電視機(jī)主要部件包修3年的規(guī)定，是明顯減輕企業(yè)的責(zé)任，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，侵犯消費(fèi)者利益的規(guī)定，這種情況下，拒絕消費(fèi)者參加，忽視消費(fèi)者的聲音，就不免讓人質(zhì)疑了。
筆者注意到，從平板電視市場(chǎng)啟動(dòng)以來(lái)，在外資品牌的推動(dòng)下，平板電視售后服務(wù)就一直打著高科技的幌子，拒不遵從國(guó)家“三包”規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者的利益難以受到保護(hù)，相關(guān)的消費(fèi)糾紛不斷發(fā)生。如今，在社會(huì)各界的努力下，雖然外資品牌仍然拒絕遵守國(guó)家“三包”，但本土品牌諸如海信、康佳、長(zhǎng)虹、廈華、創(chuàng)維和TCL等知名企業(yè)在平板電視售后服務(wù)上相繼回歸了“三包”，從而為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造了良好的局面。在這種情況下，《意見(jiàn)》卻公然開(kāi)倒車(chē)，這不僅是對(duì)國(guó)家相關(guān)權(quán)威法規(guī)的藐視，而且也是對(duì)本土品牌遵紀(jì)守法積極性的嚴(yán)重打擊。值得慶幸的是，對(duì)消費(fèi)者有著高度責(zé)任感的本土品牌并沒(méi)有亦步亦趨，而是堅(jiān)持既定的回歸“三包”的服務(wù)戰(zhàn)略，顯示了非凡的戰(zhàn)略眼光。
誰(shuí)聽(tīng)取了消費(fèi)者的心聲，誰(shuí)就能得到消費(fèi)者信任，誰(shuí)就能最終贏得市場(chǎng)，據(jù)筆者了解，本土知名平板電視品牌在回歸“三包”后，受到了越來(lái)越多的消費(fèi)者的青睞，這種青睞直接體現(xiàn)在了市場(chǎng)銷(xiāo)售之中：從五一黃金周以來(lái)，本土平板電視企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)量一直呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，在市場(chǎng)中保持了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位，中國(guó)電子商會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，本土品牌平板電視的市場(chǎng)份額同外資品牌的比例是7比3，這表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的企業(yè)才是最終的市場(chǎng)贏家。
企業(yè)制定自己的服務(wù)策略需要聽(tīng)取消費(fèi)者的心聲，否則將會(huì)失去消費(fèi)者的信任，最終失去市場(chǎng)；相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)在制定像《意見(jiàn)》一樣的行業(yè)規(guī)定時(shí)，也同樣需要聽(tīng)取消費(fèi)者的心聲，否則不僅會(huì)受到廣大消費(fèi)者的質(zhì)疑，而且還會(huì)將自己置于尷尬的境地。（王 峰）