本人通過網上12306購票，支付全款購買2013年3月20日下午陽新-汕頭軟臥4張。3月19日在江西省南昌市民德路南鐵國旅鐵路代售網點取紙質票，該操作員稱系統(tǒng)故障，出了廢票，告知可以去其他代售點取票，本人于3月19日下午更換代售點取票，成功取了2張，另2張同一訂單號的車票卻系統(tǒng)無法顯示。本人立刻撥打12306咨詢客服，客服人員（南昌）編號4339客服直接推諉說她不清楚如何處理，當找出故障代售點處理；進一步咨詢若代售點無法解決，12306是否有專業(yè)意見處理，回答無法處理。本人只得返回民德路代售點要求解決，民德路代售點回復她們也只能咨詢12306，代售點工作人員同樣撥打12306，回復仍是她們無法解決。 試問，作為一名乘客，出發(fā)在即。鐵路部門統(tǒng)一設立的12306客服卻是如此對待焦急的乘客，是否合理，何況全額網上付款購票，用戶權益如何保障；另，12306無法回答客戶咨詢的業(yè)務問題如何解決？12306咨詢電話無設立投訴電話按鍵，只有訂票與咨詢功能；12306的網站投訴渠道只有郵箱，且郵箱回復無時效且無解決問題。