曾璇
“民以食為天，食以安為先”，隨著近年來(lái)百姓對(duì)健康的重視程度越來(lái)越高，對(duì)食品安全的關(guān)注度也在日益提高。從幾年之前的蘇丹紅事件，三聚氰胺事件到皮鞋膠囊……這些無(wú)一不在牽扯著公眾的心。
最近，屢遭投訴的雅培奶粉也被輿論推向了風(fēng)口浪尖：媒體曝光的例子不斷，從雅培奶粉吃出蟲(chóng)子，到雅培奶粉中驚現(xiàn)避孕套，再到孩子食用奶粉后出現(xiàn)紅疹，腹瀉甚至是佝僂病的癥狀……
面對(duì)這樣的情況，雅培公司似乎依舊表現(xiàn)淡定，面對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者打去的投訴電話(huà)，盡管情況并不完全相同，但雅培公司大多數(shù)提供了一個(gè)驚人一致而又頗為自信的回復(fù)——我們的產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。
雅培如此堅(jiān)定自己的產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，那么如何解釋越來(lái)越多消費(fèi)者的投訴呢？
話(huà)說(shuō)至此，也許雅培會(huì)質(zhì)疑消費(fèi)者投訴的動(dòng)機(jī)，說(shuō)消費(fèi)者居心叵測(cè)。是夸大其詞嗎？是惡意投訴嗎？很顯然，事實(shí)并不是這樣。一方面，投訴雅培的消費(fèi)者來(lái)自全國(guó)各地，消費(fèi)者不可能都串聯(lián)好，一起詆毀雅培；另一方面，曝光雅培的媒體，有報(bào)紙、電視和網(wǎng)絡(luò)，不可能所有的媒體都在做失實(shí)報(bào)道。
雅培公司應(yīng)該意識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量和安全是食品企業(yè)的生命線，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，哪怕是很小的問(wèn)題，都是大問(wèn)題。因?yàn)樗P(guān)系到健康，關(guān)系到人命，關(guān)系到對(duì)生命的尊重，甚至關(guān)系到一個(gè)民族的未來(lái)。
消費(fèi)者的“居心”其實(shí)很簡(jiǎn)單：就是要雅培給出一個(gè)讓人安心的說(shuō)法，給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)恢皇且痪鋯伪〉摹拔覀兊漠a(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題”。因?yàn)檫@些消費(fèi)者只是中國(guó)普普通通的家長(zhǎng)，他們最大的“居心”就是要保證自己孩子的生命健康！
我們不禁要問(wèn)：雅培公司的產(chǎn)品真的沒(méi)有問(wèn)題嗎？雅培這種自信到底來(lái)自何方？是雅培公司自己宣稱(chēng)的特殊而嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)流程？還是雅培真的貫徹了“全心幫助人們追求健康生活”的宗旨？如果真的是基于上述兩點(diǎn)，讓雅培對(duì)自己的產(chǎn)品敢打下“不存在質(zhì)量問(wèn)題”的包票，那么正所謂“真金不怕火煉”，為什么在面對(duì)消費(fèi)者出現(xiàn)紅疹、腹瀉等現(xiàn)象時(shí)，雅培不可以通過(guò)權(quán)威的第三方檢測(cè)渠道給消費(fèi)者一個(gè)放心的說(shuō)法？同時(shí)還可以借助權(quán)威檢測(cè)堵上各方質(zhì)疑的“悠悠之口”，為自己證明清白。
雅培公司應(yīng)該明白，在這個(gè)世界上沒(méi)有什么是絕對(duì)的。就連曾經(jīng)被科學(xué)界公認(rèn)的九大行星之一的冥王星，如今都被降級(jí)稱(chēng)為“矮行星”，更何況一家食品企業(yè)的生產(chǎn)線呢？越是盲目自信，越是容易出事，三國(guó)時(shí)期馬謖失街亭不也是因?yàn)槊つ孔孕牛克裕鳛橐患沂称菲髽I(yè)，不論工藝如何嚴(yán)苛，流程如何嚴(yán)謹(jǐn)，出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率始終是存在的。
現(xiàn)在市場(chǎng)上奶粉品牌和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，消費(fèi)者之所以選擇購(gòu)買(mǎi)雅培奶粉，很大程度上是基于雅培是一個(gè)國(guó)際大品牌，作為一個(gè)國(guó)際大品牌，那么產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)應(yīng)該是可以保證的。但事實(shí)卻總是讓消費(fèi)者大跌眼鏡，產(chǎn)品屢次出現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)無(wú)濟(jì)于事，長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者對(duì)品牌的信心和信任就會(huì)受到打擊和動(dòng)搖。同樣地，作為雅培奶粉經(jīng)銷(xiāo)商的各大商場(chǎng)和超市，面對(duì)屢屢被消費(fèi)者找上門(mén)要求退貨或給出合理解釋?zhuān)瑢?duì)雅培的信任感也會(huì)降低。
所以，雅培公司應(yīng)該清醒地明白：沒(méi)有第三方權(quán)威檢測(cè)卻堅(jiān)稱(chēng)自己沒(méi)有問(wèn)題以及對(duì)問(wèn)題不了了之的態(tài)度不僅會(huì)傷害消費(fèi)者的身體健康，損害經(jīng)銷(xiāo)商等合作伙伴的利益，這樣的做法還會(huì)暴露企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管的缺失和道德的淪喪。如果雅培公司真的“全心幫助人們追求健康生活”，那么請(qǐng)多從自己身上找找原因，用良心和責(zé)任成就自己的企業(yè)，不要讓年輕家長(zhǎng)們?cè)谶x擇雅培奶粉時(shí)有“飲憂(yōu)”。
