本報記者 胡磊 實習(xí)生 劉萍萍
只要有一次保養(yǎng)或維修不在廠家指定的特約維修站進(jìn)行，就不再提供保修服務(wù)。近期，黨報熱線陸續(xù)接到多個類似投訴，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該情況幾乎涉及國內(nèi)所有汽車品牌，消費(fèi)者面臨“只要買車，就只能接受”的尷尬境地。
多名車主投訴“強(qiáng)硬”規(guī)定
11月13日，市民崔女士告訴記者，2011年4月，她購買一輛奇瑞A1汽車，在4S店做過一次首保。期間，崔女士因路途過遠(yuǎn)等原因在其他店進(jìn)行過一次保養(yǎng)，后因車打不著火到4S店維修時，工作人員告知，因只在4S店進(jìn)行過首保故不能保修。最后，盡管三年保修期未到，崔女士也只能自費(fèi)維修。對于如此帶有“強(qiáng)硬性質(zhì)”的規(guī)定，崔女士稱“非常不公平”。
市民劉女士于2010年7月購買了一輛長安汽車，當(dāng)時工作人員告知保修三年，現(xiàn)汽車出現(xiàn)問題需要維修時，工作人員卻告知需自費(fèi)維修，原因是上一次保養(yǎng)沒有在此店做。因為對此保修制度并不知情，所以盡管只在其他店花了30多元換了機(jī)油，如今便喪失了保修資格。劉女士與4S店反復(fù)商議無果，在工商部門的介入下，只得補(bǔ)交了上次保養(yǎng)的一半費(fèi)用，才得以享受正常保修服務(wù)。
廠家拒絕回答規(guī)定依據(jù)
11月13日16：00左右，記者以車主身份，分別撥打了奇瑞汽車與長安汽車的客服電話。
奇瑞汽車客服熱線092號工作人員稱，中途脫保便無法繼續(xù)享受保修服務(wù)的政策確實為其公司規(guī)定，不在奇瑞公司指定特約維修站保養(yǎng)或維修汽車，違背了該公司“5項保修政策”中的“定時定期保養(yǎng)”一項，該政策在車主的汽車說明書上已經(jīng)注明。關(guān)于車主對此政策合理性的質(zhì)疑，該工作人員表示，“是為了更好地掌握汽車情況，及時為客戶排除故障與安全隱患。”
在長安汽車客服熱線091號工作人員那里，記者得到了類似的回應(yīng)：該情況屬于“保養(yǎng)不齊全導(dǎo)致全車自動脫保”，不再享有“三包”資格，相關(guān)規(guī)定是該公司“申請并得到批復(fù)”的“三包政策”。對于此規(guī)定的依據(jù)，該工作人員告知，須以該公司的“最終準(zhǔn)則”來定。
售后利潤成“救命稻草”
業(yè)界人士認(rèn)為，車商將“保修”與“保養(yǎng)”捆綁起來，主要是由于目前新車銷售的利潤空間縮小，不少車商都必須想方設(shè)法通過售后服務(wù)賺取更多利潤，所以才會形成這種“行業(yè)潛規(guī)則”。
采訪中記者了解到，2008到2010年的3年時間是汽車經(jīng)銷商迅速膨脹的階段，2011年是個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，多數(shù)經(jīng)銷商利潤開始下滑，不少還出現(xiàn)了虧損。
在銷售幾乎無利可圖的情況下，售后利潤自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務(wù)當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起維持生存的重任。經(jīng)銷商的盈利模式也開始轉(zhuǎn)變，不再依賴銷售環(huán)節(jié)賺錢，而是通過裝潢銷售配件、上牌服務(wù)、二手車置換以及金融保險等售后業(yè)務(wù)來提升利潤。
對每位車主而言，買車后的保養(yǎng)、維修、零配件購買都是必不可少的。一家4S店負(fù)責(zé)人向記者透露。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著汽車保有量的迅速增加，4S店客戶的保有量也迅速增加，售后服務(wù)必將成為盈利的重點(diǎn)。
“三包”規(guī)定缺失是根源
業(yè)內(nèi)人士指出，目前，國家汽車“三包”規(guī)定遲遲沒有出臺，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，是此類廠家單方面指定的條款橫行的重要原因之一。目前，由于相關(guān)法規(guī)的缺失，消費(fèi)者在鑒定難、舉證難的情況下，很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。
據(jù)了解，6月21日上午，合肥工商局已發(fā)布的汽車銷售及維修領(lǐng)域的十類典型“霸王條款”，其中一條便是“非指定維修處保養(yǎng)、不按規(guī)定保養(yǎng)”汽車拒絕保修這一現(xiàn)象。
當(dāng)?shù)毓ど叹窒？浦赋�，這是不合理的“霸王條款”�！案鶕�(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。首先，如果汽車在遠(yuǎn)離廠家指定維修點(diǎn)的地方出現(xiàn)了質(zhì)量問題，這種規(guī)定對消費(fèi)者非常不合理；其次，如果只是簡單的常規(guī)保養(yǎng)，不管在哪里修理，只要修理廠具備一定等級的資質(zhì)，其保養(yǎng)記錄都應(yīng)被認(rèn)可；再者，如果汽車本身出現(xiàn)與保養(yǎng)或維修無關(guān)的質(zhì)量問題，廠家仍應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任�！�
