中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)自1992年以來，堅(jiān)持“扶優(yōu)治劣、規(guī)范市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)企業(yè)”的宗旨，始終以鮮明的主題開展新聞?shì)浾摫O(jiān)督，揭露曝光了一批制假售假案件，扶持宣傳了一批名優(yōu)企業(yè)、名優(yōu)產(chǎn)品，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，受到社會(huì)各界贊譽(yù)。投訴維權(quán)辦公室通過受理、解決投訴為廣大用戶和消費(fèi)者排憂解難，對(duì)性質(zhì)惡劣、問題突出的重大侵權(quán)事件開展新聞?wù){(diào)查和輿論監(jiān)督。
2011年，我會(huì)共受理消費(fèi)者投訴9809件次，舉報(bào)55起，接待來訪和電話咨詢4285人次，已依有關(guān)法規(guī)妥善辦結(jié)8187件次，辦結(jié)率為86%，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理187件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600多萬元。消費(fèi)者投訴較多的主要集中在工程機(jī)械、企業(yè)廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0 %、7.15 %、5.14%。其中，家電維修中出現(xiàn)的各類問題所占的投訴比例，居高不下。
一、質(zhì)量消費(fèi)投訴維權(quán)的主要問題
（一）家電假劣維修站及零散維修工欺詐問題多
投訴信息顯示，家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題居高不下，最主要的是假冒特約維修站（點(diǎn)）、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費(fèi)者防不勝防。
家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃?xì)饩吲紶桙c(diǎn)不著火，碰巧小區(qū)中有家電維修工上門服務(wù)。維修工上門后，背對(duì)著劉女士，對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行了檢查，然后告訴劉女士燃?xì)饩呗猓芪ｋU(xiǎn)，要趕緊修。劉女士疑惑之前并沒有這樣的問題，這時(shí)維修工提出，這樣的故障他不會(huì)修，讓劉女士找正規(guī)維修站，一邊說一邊在燃?xì)饩咧忻鳎蝗荒贸鲆粡垖懼S修服務(wù)電話的小條，告訴劉女士，這是燃?xì)饩呱腺N的，寫著廠家維修電話，讓劉女士找對(duì)方修理。劉女士一聽，趕緊撥通對(duì)方電話，說明情況，對(duì)方說一會(huì)兒就來人上門修。掛了電話后，這位維修工就離開了。
過了片刻，維修站工作人員上門了，查看后說這臺(tái)機(jī)子無法修復(fù)，只能更換，并且更換還要加收費(fèi)用。講了半天價(jià)后，劉女士用家中這臺(tái)燃?xì)饩哒叟f，另加付1200元錢，更換了一臺(tái)新款燃?xì)饩摺?/P>
好不容易解決了問題，劉女士打開使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)燃?xì)饩呷紵蛔悖鹈缂t，火力弱。再打剛才那個(gè)維修電話，卻再也沒人接聽了。劉女士決定找廠家投訴，才想起來對(duì)方?jīng)]有留下發(fā)票或其它任何票據(jù)，而更換的這臺(tái)燃?xì)饩撸瑳]有說明書，連型號(hào)都沒有，上網(wǎng)一查，這一品牌燃?xì)饩吒緵]有這個(gè)款式。
事后劉女士回憶，家中燃?xì)饩呤褂檬辏瑥奈纯匆娺^那張寫著維修電話的小條，在維修工來檢查之前，也沒有漏氣問題。
這類欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個(gè)例。可以肯定，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站“釣魚”行為，是以往坐等不明真相消費(fèi)者“上鉤”的“升級(jí)版”。
小區(qū)中的游擊式維修人員，沒有固定營業(yè)場(chǎng)所，沒有受過正規(guī)培訓(xùn)，也沒有資質(zhì)，維修人員素質(zhì)、技術(shù)力量、設(shè)備和配件方面，都達(dá)不到正規(guī)企業(yè)特約維修站（點(diǎn)）、區(qū)域服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)不能保證。其行為本身就是欺詐，貿(mào)然選擇此類人員維修可能會(huì)給消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來隱患，假冒特約維修站（點(diǎn)）也同樣存在上述問題。廣大消費(fèi)者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識(shí)弱，更要注意自我保護(hù)，家中電器出現(xiàn)問題一定要選擇正規(guī)維修服務(wù)站維修。為方便廣大消費(fèi)者查詢，我會(huì)再次將部分品牌售后服務(wù)電話提供給大家（名單附后）。
從2007年起，我會(huì)先后公布了四批家電假冒特約維修服務(wù)站（點(diǎn)）名單，并配合有關(guān)部門依法對(duì)部分假冒特約維修站（點(diǎn)）進(jìn)行了整治。但這類事件仍時(shí)有發(fā)生，新的欺詐手段也不斷出現(xiàn)，還有不少消費(fèi)者出于節(jié)約維修成本選擇假冒特約維修站或零散維修工來維修家電，反而造成更大的損失。假冒特約維修站或零散維修式常見的欺詐行為有：高價(jià)出售劣質(zhì)零件、夸大產(chǎn)品故障、惡意破壞產(chǎn)品制造故障、不會(huì)維修卻稱已修好、亂收高額修理費(fèi)等。
我會(huì)決定今年開展“家電維修迷霧多，神秘顧客比真假”活動(dòng)，面向全國消費(fèi)者征集家電行業(yè)“神秘顧客”。我會(huì)將與神秘顧客一起，以實(shí)地操作方式，開展真假特約維修站維修狀況比對(duì)活動(dòng)，全程展示特約維修站和假冒特約維修站工作人員的維修過程，讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)并辨識(shí)真假，主動(dòng)、自覺地遠(yuǎn)離假冒特約維修站。
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