在線投訴：本人是武漢人，于2019年11月通過去哪兒網預定了6位2020年1月28日到2月1日從廣州往返巴厘島的國際機票（印尼鷹航 GA897-印尼鷹航 GA896），訂單金額21672元。因新冠病毒疫情原因，武漢封城，本人及家人無法正常出行，本人于2020年1月23日撥打客服進行申請退票，被告知提交退款申請，需等待；1月28日再次撥打客服，無任何進度；2月、3月均撥打客服電話被告知代理商無法聯系，因此無法退款；4月2日再次撥打，被告知航司（印尼鷹航）無政策，本人立即聯系了印尼鷹航駐廣州辦事處，客服告知根據國家旅游局要求，只要平臺提交了為出行的相關申請，印尼鷹航一定會進行退款。再次聯系去哪兒客服，告知將相關信息告知，仍然要求等待審核結果，要求等到2020年4月17日才會有退款審核結果。直至今日，收到去哪兒網平臺短信，仍然拒絕退款，只能退代金券。本人無法接受。 本人在去哪兒網通過銀行卡轉賬購買機票，退票卻只能兌換換電子券，而且國家旅游局已經下發相關文件，是要求各個平臺進行全額退款。是退款，不是退電子券，去哪兒網完全無視國家下發的相關要求，客服的回復就是沒有辦法解決。