2020年10月2日，山東青島劉女士在內蒙古呼倫貝爾海拉爾友誼電器商城1599元全款購買了一臺190—WES型號海信冰箱，商家出具了發票，要求劉女士關注企業微信公眾號后，給劉女士贈送半年延保。

2022年3月11日，劉女士發現這臺海信冰箱冷凍室內壁最下層有破洞，2022年3月11日當天，劉女士聯系了售后。次日，售后回復稱“這個破洞是人為造成，商家只能給劉女士把這個洞補起來。”對此，劉女士不能認可，她認為，“沒有人為制造破損，內壁上的洞掉落下來破損碎片，碎片薄如紙片，屬于質量問題。”

劉女士稱，“破洞部分溢出的液體可能會對人造成傷害，即使補洞也是敷衍之舉，抽拉抽屜還會磨損漏洞。”據劉女士反映稱，廠家和商場門店在收到她的反饋后，均沒有派遣人員上門核查鑒定是否為人為損壞。劉女士的投訴訴求是要求商家給她全額退款。