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投訴主題:上海航空公司收取高額退票費

今年2月份,我在淘寶網(wǎng)通過不夜城國旅購買了4月中旬上海往返青島(上航)的特價機票,5人往返共10張,并當(dāng)場支付票款2900余元。去程票號為774-1782212068~72,返程票號為774-1782212075~9。 近日,上航通過不夜城國旅短信通知我,往返航班都將推遲起飛,其中,去程將推遲15分鐘,回程將推遲5分鐘。 3月28日,我通過淘寶申請全額退票,但不夜城國旅工作人員(工號8376)告知我,中國民航局有規(guī)定,航班推遲30分鐘以上才能全額退票,像我這種情況退票,航空公司將收取80%的手續(xù)費。我要求工作人員提供民航局有關(guān)文件的具體名稱,她又說不上來。后來我和上航熱線10105858聯(lián)系,工作人員(工號8080)核實了航班推遲的情況,但她表示,上航?jīng)]有“航班推遲30分鐘以上才能全額退票”的規(guī)定,退票手續(xù)費是機票代理商不夜城國旅收取的。能不能退,退多少,都是不夜城國旅決定的,上航不負(fù)責(zé)退票工作。 經(jīng)過多次電話溝通,上航與不夜城國旅互相推諉,均稱是對方在收取高額退票費。 我認(rèn)為,我購買機票,就與航空公司之間形成了客運合同關(guān)系,雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照合同的約定履行。根據(jù)《合同法》第七十七的規(guī)定,當(dāng)事人協(xié)商一致才能變更合同。航空公司單方面推遲起飛時間,變更合同,已經(jīng)違反了該條規(guī)定。 銷售特價機票只是航空公司的促銷手段,航空公司單方面制定的關(guān)于特價機票不予辦理退票或收取超高比例退票費的規(guī)定,屬于格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條的規(guī)定,提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的,該條款視為無效。因此,航空公司的這種內(nèi)部規(guī)定應(yīng)認(rèn)定為無效。 中國民航總局相關(guān)規(guī)定,以及2003年國家計委出臺的《規(guī)范旅客運輸退票費意見》,旅客提前要求退票,而運輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票,原則上不應(yīng)收取退票費,并在最高不得超過20%的前提下,按退票發(fā)生的不同時段,合理設(shè)置差別退票費率。根據(jù)這一規(guī)定,退一萬步講,即使航空公司沒有推遲航班,我在距離航班起飛尚有20天的時間自愿退票,不影響航空公司二次銷售的,航空公司也不應(yīng)收取退票費,或最高收20%的退票費。上航擅自收取高額退票費,屬于典型的霸王條款。 航空公司收取高額退票費,與機票代理商互相推諉的做法既違反了上述法律及政策的規(guī)定,也違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。 為切實保護消費者的合法權(quán)益,維護航空運輸市場的健康發(fā)展,請中國質(zhì)量萬里行核實有關(guān)情況并予以處理為盼。
投訴目標(biāo):上海航空公司
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